Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Contoh, Faktor, Manfaat, Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Membangun bisnis dengan fokus jangka panjang untuk keuntungan dan kesuksesan di masa depan adalah harapan para pengusaha. Namun, ada beberapa faktor pendukung utama seperti modal, karyawan berketerampilan tinggi dan, tentu saja, konsumen dan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis yang lebih maju dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Kali ini, kami menggali informasi lebih dalam sehingga kamu lebih mengenal tentang kepuasan pelanggan pada artikel di bawah ini!

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa puas seorang pelanggan terhadap pelayanan atau produk yang mereka terima.  Kepuasan terjadi ketika harapan pelanggan setara dengan layanan yang diberikan.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:

Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Secara singkat pengertian kepuasan pelanggan adalah apa yang diinginkan atau dibutuhkan konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkannya, seperti barang dan jasa. Memiliki produk atau layanan dengan kualitas terbaik adalah tujuan pelanggan.

Oleh karena itu, hingga saat ini, kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dari visi, misi, tujuan, positioning statement perusahaan dan banyak hal lainnya.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Hal terpenting yang perlu diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk yang digunakan. Beberapa jenis faktor yang diperhatikan agar konsumen tetap bertahan dalam berbisnis, antara lain:

Pelayanan

Pelayanan merupakan pilar utama dari sifat jasa yang bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan baik antara produsen dan pelanggan. Layanan sangat penting tapi ada hal yang begitu esensial yakni, tentang mendengarkan berbagai keluhan dan masukan pelanggan serta memberikan solusi yang tepat sasaran untuk menjadikan produk perusahaan lebih baik dan lebih diminati oleh pelanggan.

Kualitas Produk

Setelah menampung masukan terbaik maka kualitas produk menjadi sangat penting. Karena kualitas produk adalah ekspresi (harapan) konsumen terhadap apa yang dibuat oleh produsen. Memperhatikan kesesuaian yang diperlukan, kerentanan daya tahan produk untuk dipertimbangkan, manfaat produk yang diproduksi, dan keandalan produk yang diproduksi, agar kualitas produk dapat diandalkan sangat penting untuk dikonsumsi. Dari sinilah lahir kepercayaan (loyalitas) untuk tetap membeli produk produsen.

Harga

Patokan harga sangat penting dalam bisnis apa pun karena semua harga yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen merupakan tolak ukur dari produk itu sendiri. Harga mempengaruhi permintaan pasar produk sebagaimana kesulitan tingkat bahan baku, skill pembuatan menjadi patokan nilai dari harga produk.

Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat

Melalui promosi kita akan memberikan informasi, meningkatkan penjualan di atas normal, dan menciptakan loyalitas produk dengan konsumen. Kegiatan ini membantu kita mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan atau produk kita sehingga mereka puas dengan produk tersebut.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menguatkan Posisi Brand Bisnis

Pasar bisnis saat ini semakin kompetitif dengan munculnya berbagai bisnis. Salah satu upaya kita untuk bertahan dalam persaingan bisnis yang ketat adalah dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Lalu kepuasan apa yang bisa didapatkan pelanggan dari perusahaanmu? Untuk mengetahuinya, lihatlah dari sudut pandang pelanggan.

Pelanggan yang puas akan menarik lebih banyak pelanggan baru, sehingga brand bisnismu akan semakin dikenal luas, meningkatkan brand awareness, dan memperkuat brand standing kamu.

Meningkatkan Impresi Positif Terhadap Bisnis

Pasti kita pernah memberitahu tentang layanan terbaik di lokasi tertentu karena sangat memuaskan dan tidak ragu untuk merekomendasikannya dari produk dan layanan mereka kepada teman dan keluarga.

Sebaliknya, jika kita kecewa dengan suatu merek maka kamu memperingatkan orang lain untuk menjauhinya. Di sini, kepuasan pelanggan menciptakan kesan positif dan negatif. Kesan positif dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan keuntungan, dan memperluas jangkauan pelanggan. Begitupun sebaliknya.

Meningkatkan Ketertarikan dan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan berhubungan langsung dengan minat pada produk atau layanan. Jika pembeli puas, pembelian berikutnya akan otomatis memilih tokomu. Itulah yang kami sebut loyalitas pelanggan. Kamu dapat memberikan ucapan terima kasih kepada pelanggan setiamu dan mencegah mereka pergi dari “genggaman”.

Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan

Ghost Shopping

Ghost shopping adalah jenis pekerjaan yang dilakukan oleh orang-orang di luar perusahaan yang dikenal sebagai ghost shopper atau mystery shopper. Perusahaan yang ingin mengukur kepuasan pelanggan dapat menelepon. Kemudian mereka membeli dari perusahaan itu dan memberikan evaluasi produk atau layanan, evaluasi layanan, dan pemrosesan transaksi.

Mengadakan Survei

Karena kepuasan pelanggan dapat diukur dengan kuesioner, perusahaan secara teratur membagikan kuesioner dan meminta tanggapan dari pelanggan. Penyusunan item survei seperti model survei yang akan digunakan, jumlah target survei, hingga kriteria target survei.

Mengukur Tingkat Sentimen Pasar

Salah satu cara untuk mengukur tingkat sentimen pasar adalah dengan menganalisis ulasan yang ditinggalkan pelanggan setelah membeli suatu produk atau menggunakan layanan yang disediakan.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Susun Customer Journey Dengan Funnel Planner Map

Funnel planner map Adalah salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode ini digunakan untuk menyusun dan memetakan perjalanan pelanggan.

Mulailah dengan membuat perjalanan pelanggan sebagai audiens untuk proposisi nilai, segmen pelanggan, dan pelanggan setiamu. Kamu dapat mengetahui lebih lanjut tentang metode pertama ini di Internet.

Menyediakan Saluran Keluhan Pelanggan

Pernahkah kamu mendengar tentang Kantor Pengaduan Pelanggan? Ketika membeli produk yang dikenal, biasanya kamu akan menemukan nomor telepon pada kemasan produk. Nomor ini merupakan saluran pengaduan pelanggan atas kekecewaan terhadap produk yang dibeli. Kamu dapat menghubungi nomor ini.

Laporan ringkasan dari saluran pengaduan pelanggan ini sangat berguna untuk bisnis. Pelanggan dapat memberitahu betapa kecewanya mereka. Saluran pengaduan nasabah menyediakan wadah bagi nasabah untuk menyampaikan saran dan pendapatnya. Suara dan keluhan mereka akan didengar oleh perusahaan dan mereka akan puas.

Tanpa saluran pengaduan pelanggan, pelanggan yang kecewa tidak dapat melampiaskan rasa frustrasinya. Akhirnya, mereka mencari wadah lain untuk melampiaskan kekecewaannya. Menjadi viral di media sosial dapat merusak penjualan perusahaan dan sulit diatasi.

Mengecek Laporan Penjualan Dengan Teliti

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya adalah dengan meninjau laporan penjualan. Kamu dapat dengan cermat menganalisis kinerja penjualan mu. Ada beberapa hal yang harus kamu analisis dalam laporan penjualan.

Lihat berapa banyak pelanggan yang merupakan pembeli berulang dan berapa banyak yang tidak, dan bandingkan mereka. Jika kamu memiliki banyak pelanggan berulang, jumlah ini merupakan indikator kepuasan pelanggan yang baik.

Perhatikan juga jenis produk yang laris, apakah itu barang habis pakai atau produk berbasis langganan. Dengan kata lain, banyaknya repeat order berarti kami memberikan layanan yang memuaskan pelanggan kami.

Sebaliknya, jika kamu tidak memiliki banyak repeat order, berarti kamu memiliki rekam jejak untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan pelanggan.

Berikan Sesuatu Yang Lebih

Selain ketiga cara di atas, kamu juga bisa menawarkan sesuatu kepada pelanggan berupa produk dan layanan gratis untuk meningkatkan kepuasan mereka. Pertama-tama, kamu meneliti ulasan pelanggan terlebih dahulu.

Setelah kamu merencanakan peningkatan, tawarkan sesuatu kepada pelanggan. Diagramnya terlihat seperti ini: Bayangkan memesan kue perayaan. Namun kue yang sudah jadi tidak sesuai dengan foto kue yang saya pesan (mengecewakan). Misalnya, jika ada dekorasi yang hilang, kabar baiknya adalah penjual telah menjelaskannya (perbaikan). Sebagai permintaan maaf, penjual kue menawarkan bonus kepada pelanggan berupa diskon 50%.

Pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas karena penurunan harga. Permintaan maaf juga bisa berupa produk gratis, kupon gratis, layanan gratis, dan sebagainya.

Tingkatkan Kualitas Produk Dan Layanan

Cara terakhir adalah terus berupaya meningkatkan produk dan layanan. Jangan terlalu cepat puas dengan pencapaian kualitas produk atau layanan yang telah kamu capai.

Kualitas produk dan layanan masih perlu ditingkatkan untuk mengikuti perkembangan zaman yang sangat pesat. Perlu diketahui bahwa tidak semua permintaan pelanggan harus dipenuhi. Prioritaskan proposal yang benar-benar dapat berdampak pada perkembangan perusahaan.

Nah, itulah rangkuman mengenai kepuasan pelanggan. Semoga artikel ini dapat membantumu!