Meninjau Peran Krusial Platform Aplikasi Pesan Instan Dalam Menghubungkan Bisnis ke Pelanggan

Menghubungkan bisnis dengan pelanggan kerap menjadi tantangan. Tak hanya berlaku bagi pebisnis konvensional, para pelaku bisnis digital juga menganggap hal ini menjadi salah satu ihwal yang tak bisa dipandang sebelah mata. Untunglah teknologi pesan instan (instant messenger) mampu menghadirkan solusi yang maksimal, meski dengan upaya yang minimal.

Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan, dalam statistik e-commerce 2020 menunjukkan, mayoritas sebesar 90,5% pelaku e-commerce memanfaatkan aplikasi pesan instan sebagai alternatif media penjualan, pemasaran, sekaligus layanan pra hingga purna jual. Dikatakan pula bahwa, adopsi media aplikasi pesan instan dalam menghubungkan bisnis ke pelanggan terpantau sangat signifikan di seluruh wilayah di Indonesia, dengan perbandingan persentase terendah sebesar 68% di wilayah Sulawesi Utara, dan persentase tertinggi diraih provinsi Kep. Bangka Belitung yang mencapai 98% dalam memanfaatkan platform pesan instan sebagai kendaraan komunikasi bisnis.

Salah satu aplikasi pesan instan yang populer digunakan untuk kegiatan bisnis ini adalah WhatsApp, di mana aplikasi ini dapat dikelola melalui perangkat mobile atau pun desktop. Melalui kanal tersebut, pebisnis dapat dengan mudah berkomunikasi dengan konsumen serta mengirim materi pemasaran seperti gambar, video, maupun foto produk kepada pelanggan secara real-time.

Di tengah situasi pandemi seperti saat ini transaksi tatap muka konvensional dibatasi oleh pembatasan interaksi sosial. Namun, hal tersebut tidak menurunkan tingkat kebutuhan para konsumen. Di sinilah Whatsapp berperan sebagai solusi bagi pebisnis. Selain menjadi solusi untuk tetap bertransaksi dengan konsumen di tengah ketidakpastian ekonomi, WhatsApp juga memberikan kesempatan bagi pebisnis untuk mengekspansi target konsumennya, mengingat basis penggunanya yang sudah sangat besar di Indonesia.

Hal ini divalidasi oleh CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga, yang mengatakan, “pandemi Covid-19 yang telah berlangsung selama lebih dari setahun, menjadikan kebiasaan berkomunikasi melalui medium chat seperti WhatsApp tidak lagi hanya menjadi aktivitas pendukung. Melainkan aktivitas yang selalu dilakukan dalam berbagai interaksi sosial, termasuk dalam konteks masyarakat sebagai konsumen. Dari sisi bisnis selain memberikan alternatif untuk survive di tengah situasi yang serba tidak pasti, penggunaan aplikasi yang dipakai oleh mayoritas orang seperti WhatsApp akan membantu menjangkau konsumen yang lebih luas.”

Awalnya WhatsApp memang digunakan untuk kebutuhan personal yang mengakomodir komunikasi sehari-hari. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan bisnis akan fasilitas WhatsApp, aplikasi perpesanan ini kemudian mengembangkan service-nya dengan menambahkan wadah khusus bagi para pebisnis, yaitu melalui aplikasi WhatsApp Business.

Platform WhatsApp Business diperuntukan bagi bisnis skala kecil, dimana aplikasi ini akan memudahkan mereka dalam berkomunikasi dengan konsumen yang jumlahnya masih cenderung kecil. Aplikasi WhatsApp Business dilengkapi fitur katalog, keranjang, pesan otomatis, quick reply atau mode balas cepat. Fitur dalam WhatsApp Business tersebut dimungkinkan menjadi alasan mengapa platform ini banyak diadopsi bisnis skala kecil.

Untuk bisnis skala menengah dan besar, WhatsApp menghadirkan solusi yang lebih advance yaitu WhatsApp Business API. Jika WhatsApp Business hanya bisa diakses lewat satu atau maksimal dua devices yang harus saling terkoneksi, WhatsApp Business API memungkinkan bisnis mengakses satu akun WhatsApp melalui puluhan devices dalam waktu yang bersamaan. Artinya, apabila pebisnis ingin menambah agen Customer Service (CS), bisnis tidak perlu membeli kartu perdana lagi untuk membuat akun WhatsApp baru.

Selain menghilangkan limitasi akses akun, mengadopsi WhatsApp Business API juga memberikan berbagai kelebihan yang menguntungkan bisnis, seperti memungkinkan integrasikan akun WhatsApp dengan aplikasi perpesanan atau sistem lainnya (seperti chatbot, CRM, dan sebagainya) ke dalam satu dashboard; fitur broadcast message dengan penerima yang mencapai seratus ribu penerima; serta kesempatan untuk mendapatkan status akun terverifikasi yang ditandai dengan centang berwarna hijau.

Berbeda dengan aplikasi WhatsApp Business biasa yang dapat di-download secara langsung, WhatsApp Business API tidak berbentuk aplikasi yang bisa langsung digunakan oleh user dan hanya bisa didapatkan melalui pihak yang bekerja sama secara resmi dengan WhatsApp, atau disebut juga sebagai WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Selain untuk mendapatkan akun yang resmi dan legal, WhatsApp BSP juga membantu menyediakan dashboard untuk user interface dari WhatsApp Business API.

Di Indonesia, Qiscus merupakan salah satu WhatsApp BSP yang menyediakan WhatsApp Business API. Dalam lamannya, Qiscus menyediakan layanan WhatsApp Business API yang diintegrasikan dengan dashboard Multichannel Chat-nya.

Apabila mengakses WhatsApp Business API melalui dashboard Multichannel Chat Qiscus, maka bisnis akan mendapatkan fitur tambahan. Beberapa diantaranya adalah alokasi tugas untuk agen CS, pemantauan performa agen CS, analytics, dashboard yang dapat diakses melalui mobile apps, dan lain sebagainya.

Singkatnya, integrasi WhatsApp Business API dan Multichannel Chat ini akan membuka berbagai limitasi dari penggunaan aplikasi WhatsApp versi reguler yang kurang begitu optimal dalam memenuhi keinginan pelanggan di berbagai volume. Lebih lanjut mengadopsi perangkat ini dapat membantu memaksimalkan Customer Experience (CX) sebuah bisnis ketika berinteraksi dengan konsumen secara daring.

Bagi bisnis yang ingin berinteraksi dengan pelanggan melalui WhatsApp Business API dan Multichannel Chat Qiscus, saat ini adalah waktu yang tepat. Dapatkan Free Trial selama 90 hari untuk keduanya dari Qiscus, yang berlaku hingga 15 Juni 2021. Kunjungi tautan ini untuk informasi selengkapnya, atau hubungi Qiscus langsung di sini.