Infobip, sebuah platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis-bisnis membangun berbagai pengalaman pelanggan yang terhubung di semua tahap customer journey, hari ini merilis laporan berjudul A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service yang menunjukkan bahwa meskipun bekerja dari rumah tidak dilanjutkan kembali di masa depan setelah situasi membaik, transformasi digital akan tetap ada.

Dengan maraknya metode bekerja jarak jauh, tahun 2020 menandai dimulainya perjalanan transformasi digital besar-besaran bagi banyak bisnis di Asia Pasifik. Karena pandemi COVID-19 menyebabkan karyawan harus bekerja dari rumah, pengalaman pelanggan (CX) dan prosesnya pun harus didigitalisasi.

Laporan yang mensurvei 2.760 profesional di sembilan negara – Singapura, Malaysia, Taiwan, Korea Selatan, Cina, Thailand, Vietnam, Filipina, dan termasuk Indonesia – menunjukkan bahwa meskipun perusahaan bermaksud untuk menerapkan beberapa perubahan secara permanen di masa depan, masih ada beberapa tantangan yang harus dihadapi.

• Lebih banyak pertanyaan di tengah ketidakpastian: 54% responden menyebutkan peningkatan permintaan dalam menanggapi pertanyaan pelanggan sebagai tantangan utama yang dihadapi di bidang dukungan pelanggan pada tahun lalu.
• Menjembatani kesenjangan keterampilan: Survei menunjukkan bahwa 60% responden di wilayah APAC mengatakan bahwa pelatihan karyawan adalah pertimbangan utama saat akan mengadopsi sistem dukungan pelanggan digital.
• Preferensi yang berkembang: platform media sosial, seperti Facebook dan Instagram, disebutkan sebagai saluran utama dukungan pelanggan.

Secara spesifik pada dukungan pelanggan secara digital, Indonesia adalah contoh utama keunggulan pendekatan digital, di mana 74% dukungan pelanggan berasal dari media sosial dibandingkan dengan 50% dari pusat panggilan (call center), dan 69% dari surat elektronik (email). Hal ini menyatakan bahwa perusahaan-perusahaan membutuhkan perubahan kuat untuk mengelola dukungan pelanggan yang efektif melalui digital. Dukungan pelanggan secara digital ini akan memperkaya cara pelanggan untuk berinteraksi, baik dengan memperbanyak pilihan-pilihan komunikasi, kolaborasi virtual, atau pengalaman-pengalaman yang semakin personal, dan menghasilkan percepatan dan perluasan jangkauan perusahaan sambil mempertahankan kepuasan pelanggan.

Data tersebut mengindikasikan bahwa lansekap CSS dan CX sedang berkembang dan perlahan-lahan meninggalkan cara-cara tradisional.

Mengotomatisasi Masa Depan

Setengah dari responden melaporkan bahwa digitalisasi CSS adalah implementasi permanen di masa mendatang, mengingat manfaat jangka panjang yang datang dari otomatisasi cerdas dan implementasi hub omnichannel digital. Pada skala 1-10, responden memberi nilai rata-rata delapan untuk pentingnya dan perlunya CSS untuk didigitalkan.

“Istilah ‘omnichannel’ telah menjadi lebih dinamis pasca pandemi. CSS omnichannel yang terintegrasi memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memberikan resolusi pelanggan yang lebih cepat, pengalaman pelanggan yang lebih baik, menyederhanakan customer journey untuk wawasan yang lebih baik, dan mengurangi tingkat kehilangan pelanggan,” kata Cecile Perez Tizon, Regional Manager, Infobip. “Oleh karena platform media sosial semakin diutamakan selama bertahun-tahun, laporan baru Infobip ini melihat bahwa negara-negara di Asia mengikuti perkembangan zaman, termasuk di Indonesia, dengan 65% perusahaan yang disurvei meningkatkan komunikasi pelanggannya dengan mengintegrasikan kemampuan chat ke dalam strategi komunikasi mereka melalui platform WhatsApp Business yang dimiliki oleh Facebook.”

Namun, survei ini menunjukkan bahwa industri CX tampaknya mengalami kesenjangan keterampilan. Di semua negara, banyak responden mencantumkan pelatihan karyawan sebagai pertimbangan utama dalam mengadopsi sistem dukungan pelanggan digital.

Lebih lanjut lagi, responden di semua negara mengatakan tim dukungan pelanggan mereka siap untuk bekerja dari jarak jauh. Jika menyelami data lebih dalam lagi, laporan ini memberi tahu kita bahwa semakin banyaknya saluran dukungan, pengelolaan saluran dukungan baru, dan ketidaktahuan terhadap saluran baru adalah tantangan-tantangan teknologi digital yang umum.

Mempersiapkan Tenaga Kerja

Infobip mendorong perusahaan-perusahaan untuk melatih tenaga kerja CX mereka dalam menghadapi transformasi digital dan berinvestasi dalam saluran komunikasi yang relevan dengan negara mereka dengan menemukan solusi terbaik untuk menyederhanakan kebutuhan komunikasi mereka.

Riset A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service ini telah dilakukan oleh perusahaan pihak ketiga dengan responden sebanyak 2.760 profesional di Singapura, Malaysia, Indonesia, Taiwan, Korea Selatan, Cina, Thailand, Vietnam dan Filipina. Hasil survei dikumpulkan antara 21 Desember dan 27 Desember 2020.

Untuk mendapatkan laporan A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service, silakan unduh di sini.