Konsumen kian mengandalkan eCommerce untuk memenuhi kebutuhan serta produktivitasnya, namun tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yang dihadirkan eCommerce tidak setinggi di tahun kemarin. Demikian salah satu temuan yang mengemuka dari hasil studi terbaru tentang perilaku belanja online dan persepsi konsumen terhadap eCommerce yang dilansir ShopBack, platform cashback No.1 di Asia Tenggara.

Konsumen menilai dunia eCommerce di Indonesia telah semakin berkembang dan telah mampu mengubah perilaku berbelanja mereka. Sebanyak 92,3% konsumen mengatakan aktivitas belanja online mereka di tahun ini meningkat jika dibandingkan dengan aktivitas di tahun sebelumnya. Sebanyak 83% konsumen bahkan mengaku telah mengurangi aktivitas berbelanja di toko-toko tradisional. Dalam sebulan, rata-rata konsumen berbelanja online hingga 5 kali, lebih tinggi dari hasil survei kami tahun lalu yang menunjukkan rata-rata frekuensi belanja hanya 1-2 kali dalam sebulan, ujar Indra Yonathan, Country General Manager, ShopBack Indonesia.

Konsumen eCommerce kini juga tidak lagi hanya berbelanja fashion ataupun gadget saja. Mereka kian mengandalkan industri ini untuk memenuhi kebutuhan utama serta mendukung produktivitas keseharian mereka. Pembelian pulsa selular bahkan kini menduduki peringkat pertama untuk kategori produk yang paling sering dibeli (58%), mengungguli kategori fashion (55,8%) dan gadget (49,8%). Kebutuhan utama lainnya seperti pembayaran listrik pun kini mulai mengandalkan peran eCommerce (35,5%), belum lagi pemanfaatan jasa transportasi online yang kian meningkat (83%).

Preferensi belanja online yang kian meningkat didasari persepsi konsumen terhadap eCommerce yang mampu menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih praktis ‘ tidak perlu parkir dan terhindar dari bermacet-macet di jalan, sering menyajikan harga yang lebih murah, menyediakan barang-barang yang lebih lengkap, dan beberapa toko online memberikan loyalty point di setiap pembelanjaan yang dilakukan. Beberapa konsumen juga mengatakan mereka mau tidak mau harus berbelanja online karena produk-produk yang dibutuhkan hanya tersedia di toko-toko online atau layanan eCommerce.

Untuk Kepuasan Konsumen, eCommerce Perlu Ciptakan Strategi yang Lebih Segar

Satu catatan menarik, meningkatnya intensitas konsumen dalam berbelanja online ternyata tidak dibarengi dengan meningkatnya kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Jika di tahun lalu beragam promosi yang dihadirkan mampu mendongkrak tingkat kepuasan hingga 98%, tahun ini ‘ meskipun masih tinggi ‘ tingkat kepuasan menurun menjadi 86%.

Menurunnya tingkat kepuasan konsumen ini diharapkan menjadi input positif bagi pelaku eCommerce untuk terus berinovasi agar tidak menciptakan kejenuhan melalui penawaran-penawaran yang dihadirkan. Meskipun masih rendah persentasinya, sebanyak 21% konsumen menyatakan kejenuhannya terhadap layanan dan promosi yang ditawarkan oleh para pelaku eCommerce selama ini.

Khusus terhadap layanan dan promosi yang dilakukan, 43% konsumen belanja online mengatakan bahwa mereka pernah memiliki pengalaman yang kurang baik. Berdasarkan pengakuannya, mereka pernah menemukan ketidaksesuaian antara produk yang mereka terima dengan foto produk yang terpampang di toko online (62,9%), mengetahui jika harga dinaikkan terlebih dulu sebelum dinyatakan didiskon (57,7%), harga diskon tidak akurat (33,3%), dan mendapatkan barang pesanan yang dikirimkan rusak ketika diterima (30%).

Di luar jenis-jenis promosi yang pelaksanaannya banyak mendapat sorotan kurang baik dari konsumen, terdapat jenis-jenis promosi yang mendapatkan apresiasi tinggi dari konsumen belanja online. Pemberian diskon yang fair, fasilitas bebas ongkos kirim, dan pemberian cashback di setiap pembelanjaan menjadi jenis-jenis promosi yang paling diminati mayoritas konsumen belanja online selama ini.

Program cashback diminati karena 91,2% konsumen belanja online di Indonesia ternyata memiliki kesadaran menabung guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan lainnya. Sebanyak 78% konsumen belanja online yang telah memiliki tabungan menginformasikan bahwa mereka merasa senang jika cashback yang diperolehnya dari belanja online menambah jumlah simpanan mereka, terang Yonathan.

Minat konsumen belanja online terhadap diskon, bebas ongkos kirim dan cashback lebih tinggi dibandingkan dengan program promosi lainnya seperti buy one get one free, atau belanja produk tertentu dengan bonus mendapatkan produk lainnya secara cuma-cuma.

Temuan menarik lainnya yang dapat menjadi pertimbangan positif bagi pelaku eCommerce dalam menciptakan inovasi layanan, khususnya bagi penyedia produk-produk groceries serta makanan pokok, adalah masih rendahnya minat konsumen untuk berbelanja produk-produk tersebut secara online (36%). Sebagian besar konsumen tetap memilih membeli makanan untuk kebutuhan sehari-hari di toko-toko konvensional untuk memastikan produk yang dibelinya berkualitas, sesuai ukuran, serta tidak rusak atau tidak kadaluwarsa.

Temuan-temuan menarik dari survei yang digelar ShopBack kami harapkan dapat menjadi masukan yang berharga bagi pelaku eCommerce di Indonesia dalam terus berinovasi menciptakan pendekatan baru yang lebih segar guna makin memperkuat kepercayaan masyarakat. Ini sangat penting karena kontribusi eCommerce dalam menguatkan peran ekonomi digital sebagai tumpuan utama perekonomian nasional mulai tahun 2030 adalah sangat vital, kata Yonathan.

Pesta CashBack Nasional, Cara Baru Berbelanja Online

Memahami kebutuhan sekaligus persepsi konsumen terhadap belanja online dan eCommerce, ShopBack menggelar Pesta Cashback Nasional pada 9 September 2017. Kegiatan ini selain menghadirkan cara baru berbelanja online, juga bertujuan membangun budaya berbelanja cerdas di kalangan konsumen Indonesia.

Dari survei kami terlihat bahwa mayoritas konsumen online adalah kalangan muda berusia 15 hingga 35 tahun. Mereka sangat produktif dan memiliki banyak kebutuhan yang harus diwujudkan. Berita baiknya adalah mereka telah memiliki kesadaran untuk menabung dan Pesta Cashback Nasional yang kami selenggarakan dirancang untuk menjawab tren tersebut. Melalui Pesta Cashback Nasional, kami juga berharap konsumen makin memiliki budaya belanja baru yang mengutamakan kecerdasan yang berguna dalam membantu memenuhi kebutuhan yang lebih banyak, pungkas Yonathan.