Adaptasi Industri Perbankan Menghadapi Tren Digital

Industri perbankan semakin beradaptasi dengan tren digital yang terus berkembang, menurut laporan Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018. Beberapa bank besar tercatat gencar meluncurkan produk dan layanan digital, baik secara mandiri ataupun menggandeng perusahaan financial technology (fintech) selama Januari – Maret 2018.

Berdasarkan data pemberitaan dari 20 media massa terbesar di Indonesia, tercatat beberapa bank besar seperti BNI, Bank Mandiri, BRI dan DBS meluncurkan berbagai produk dan layanan digital di kuartal pertama 2018. BNI tercatat paling agresif di media massa dengan menguasai 42,9% porsi pemberitaan tentang produk perbankan digital di kuartal ini. BNI meluncurkan aplikasi mobile YAP! dan layanan virtual assistant berbasis chatting bernama CINTA (Chat with your INTelligent Advisor).

Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018 adalah laporan yang mengukur pencapaian strategi komunikasi publik dari 20 bank terbesar di Indonesia dengan memonitor peliputan industri perbankan di 20 media serta media sosial diantaranya Twitter, Facebook dan Instagram.

Pencapaian tersebut diukur melalui Media Performance Index (MPI) yang memperhitungkan tidak hanya jumlah artikel, tetapi juga kualitas pemberitaan. Laporan ini juga menyajikan hasil pemberitaan terhadap juru bicara dan ekonom bank, kegiatan CSR, peluncuran produk dan layanan baru, serta kerja sama (B2B).

Di peringkat selanjutnya terdapat Bank Mandiri yang memperkenalkan fitur virtual assistant bertajuk MITA (Mandiri Intelligent Assistant) dengan merebut 20,6% porsi pemberitaan, sedangkan BRI memperkenalkan fitur serupa dengan nama SABRINA (Smart BRI New Assistant) dengan 13,2% porsi pemberitaan. Dari kategori Bank BUKU III, DBS juga menawarkan layanan digital Digibank yang mencakup pula fitur virtual assistant yang mampu menguasai 16,2% porsi pemberitaan di kuartal ini, lebih tinggi dari BRI.

“Berita mengenai peluncuran produk dan layanan digital baru ini mencapai 58% dari total pemberitaan mengenai produk dan layanan perbankan di kuartal pertama 2018. Ini artinya, bank sangat menaruh perhatian terhadap segmen digital sehingga tidak terlalu banyak bank membuat produk baru di segmen lain seperti card business, loan, investment, remittance dan wealth management,” kata Direktur Monitoring and Analytics Maverick, Felicia Nugroho.

Tidak hanya itu, data Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018 menemukan fenomena sinergi antara Bank dengan perusahaan fintech untuk memperluas akses layanan perbankan mereka. Bank Mandiri mengumumkan bekerjasama dengan OVO perusahaan penyedia pembayaran digital. BRI juga menggandeng GO-PAY untuk memperkuat layanan perbankan, sementara Bank Danamon menyepakati perjanjian kerja sama dengan DOKU meluncurkan dompet elektronik D-Wallet.

Laporan Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018 juga ikut memantau percakapan official account berbagai bank di media sosial. Hasilnya, nasabah lebih memilih menggunakan media sosial untuk bertanya ataupun menyampaikan keluhan mengenai suatu produk dan layanan perbankan.

Laporan ini juga mengungkapkan bahwa kemajuan teknologi turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka kepada bank. Hal ini terlihat semakin berkurangnya jumlah surat pembaca di media cetak yang berisikan keluhan terhadap layanan perbankan, dan meningkatnya jumlah keluhan nasabah di sosial media.

Akun twitter @haloBCA merupakan akun Twitter paling aktif dan tercatat melakukan 66.470 cuitan sepanjang kuartal pertama 2018. Jumlah ini mencakup cuitan original dan cuitan balasan atas cuitan nasabah kepada @haloBCA. Sementara di peringkat kedua ada akun @kontakBRI dengan 22.404 cuitan dan di ketiga tedapat akun @mandiricare dengan 16.555 cuitan.

“Teknologi turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka terhadap Bank. Meningkatnya jumlah percakapan di media sosial merupakan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin aktif mencari informasi di media sosial, sehingga kecepatan bank dalam merespon pertanyaan maupun keluhan nasabah merupakan kunci penanganan keluhan agar tidak terjadi viral dan menjaga reputasi bank tetap terjaga,” ujar Manager Research Maverick, Charlie Tjokrodinata.