Bagaimana Layanan Fintech Membangun Kepercayaan Konsumen

Layanan fintech adalah bisnis kepercayaan karena ada dana konsumen yang dipercayakan untuk dikelola/disimpan dalam sebuah platform digital. Dengan semakin banyaknya layanan yang hadir di Indonesia, semuanya berlomba-lomba menarik pengguna baru. Lalu bagaimana sebenarnya cara sebuah perusahaan berlomba menarik kepercayaan konsumen?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, #SelasaStartup edisi awal September 2018 menghadirkan CEO DANA Vincent H Iswaratioso. DANA merupakan bagian Emtek Group yang fokus ke platform pembayaran, menghadirkan solusi digital wallet.

DANA kini menyediakan berbagai channel sumber dana untuk membayar segala transaksi. Sumber dana tersebut berasal dari kartu debit, kartu kredit, virtual account, direct, OTC (over the counter), P2P (transfer antar pengguna), kupon, gift card, dan voucher.

Layanan yang komprehensif ini membutuhkan kepercayaan konsumen. Bagaimana DANA membangun kepercayaan konsumen agar mau memakai layanannya? Berikut rangkumannya:

1. Bangun integritas

Vincent menekankan bahwa sebelum membuat produk berbasis fintech, butuh integritas tinggi yang dimulai dari internal perusahaan di segala level. Integritas akan membuahkan ke hasil akhir produk dan merambat ke pengguna.

"Integritas itu membuat orang jadi lebih bertanggung jawab, bahwa data konsumen itu harus dijaga tidak boleh bocor. Integritas itu harus datang dari semua internal perusahaan, enggak buat level manajerial saja," katanya.

2. Patuh regulasi

Sebelum DANA beroperasi secara penuh, sambungnya, hal pertama yang dilakukan olehnya adalah mengikuti aturan yang sudah ditetapkan regulator. Misalnya, sudah memenuhi ketentuan untuk lisensi e-money yang dikeluarkan BI, memakai data center lokal, dan sebagainya.

"Kita cukup beruntung untuk scalability karena di belakang kami banyak expert yang memberikan masukan agar tetap comply dengan regulasi. Ini tentunya sangat menunjang DANA dalam eskalasi bisnis lebih cepat."

3. Pertebal sistem keamanan

Karena DANA menghubungkan berbagai channel sumber dana, makanya sistem keamanan harus dipertebal demi menunjang kepercayaan konsumen. Untuk itu, DANA menerapkan zero data sharing policy sehingga tidak ada data pribadi konsumen yang dipakai untuk kebutuhan tertentu, seperti 16 digit kartu kredit, CCV, dan sebagainya.

DANA hanya menyimpan ID transaksi dengan tanpa nama lengkap konsumen. Setiap data yang masuk ke platform DANA secara otomatis terenkripsi dan disimpan dalam server. Data hanya dipakai oleh perusahaan untuk memeriksa bagaimana retention rate, apakah ada drof off atau tidak, atau kebutuhan lainnya yang sebatas melihat kinerja saja.

"Kita cuma platform, tapi data itu milik merchant dan konsumen. Data security ini hal yang paling kita jaga sekali, makanya ada zero data sharing policy."

Di balik sistem keamanan yang tebal, DANA juga memanfaatkan teknologi terkini dengan smart authentication untuk permudah proses otentikasi konsumen dalam mengakses DANA. Sebagai contoh, DANA tidak selalu meminta kode OTP, atau memasukkan password buat memastikan orang yang bertransaksi adalah pemilik akun yang sah.

DANA memverifikasi pengguna dengan memeriksa kebiasaan bertransaksi, dengan demikian konsumen tidak harus diribetkan dengan berulang-ulang memasukkan password. Pengalaman akan jauh lebih seamless dan menyenangkan.

"Karena dikhawatirkan ketika consumer journey yang terlalu panjang, harus sign up sana sini untuk memakai channel pembayaran tertentu akan berdampak pada tingkat drop off yang tinggi. Belum lagi kalau salah memasukkan password lebih dari 3 kali akhirnya di-block."