Customer Journey: Pengertian, Jenis, Tahapan dan Manfaatnya

Kamu pasti sudah sering mendengar pepatah yang menyebut bahwa pembeli adalah raja, bukan? Dalam dunia bisnis, pelanggan atau pembeli merupakan hal yang penting berperan dalam kesuksesan sebuah bisnis. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.

Salah satu cara perusahaan dalam memberikan layanan terbaiknya adalah dengan memperhatikan customer journey. Tujuannya, agar produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Lantas, apa yang dimaksud dengan customer journey dan apa saja manfaat serta jenisnya? Simak penjelasan selengkapnya dalam artikel ini.

Pengertian Customer Journey

Pada dasarnya, customer journey dapat diartikan sebagai perjalanan pelanggan. Pengertian lengkapnya, customer journey adalah rangkuman keseluruhan pengalaman pelanggan yang dialami ketika pelanggan berinteraksi dengan suatu brand, produk maupun layanan yang ditawarkan dalam bisnis.

Customer journey biasa digunakan untuk memahami kebitihan pelanggan, dengan melihat bagaimana perilaku mereka saat mengunjungi situs web, media sosial, maupun toko fisik. Dengan metode ini, perusahaan bisa menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkan customer experience.

Customer experience sediri adalah faktor penting yang dapat mendorong pelanggan untuk melakukan transaksi hingga terjadi pembelian. Customer experience yang meningkat akan berdampak lurus pada kepuasan pelanggan.

Jenis Customer Journey

Berikut adalah beberapa jenis customer journey yang biasa digunakan.

Kondisi Sekarang (Current State)

Jenis ini biasa digunakan oleh perusahaan untuk menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen ketika berinteraksi dengan produk maupun jasa yang ditawarkan.

Kondisi Harian (Day in the Life)

Sementara jenis kondisi harian digunakan untuk memperlihatkan pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen dalam satu hari penuh, tidak hanya saat berinteraksi dengan produk yang ditawarkan.

Kondisi Masa Depan (Future State)

Kondisi masa depan biasanya menunjukkan tentang keyakinan terhadap pikiran, tindakan dan perasaan konsumen di masa yang mendatang ketika konsumen berinteraksi dengan produk.

Kerangka Layanan Jasa (Service Blueprint)

Terakhir, jenis ini merupakan gabungan dari tiga jenis customer journey lainnya, yang menjelaskan faktor-faktor yang mendasari pengalaman konsumen, mulai dari jenis, kebijakan, teknologi hingga proses yang harus dilaluinya.

Tahapan Customer Journey

Customer journey tidak terjadi secara begitu saja, melainkan ada beberapa tahapan yang harus dilaluinya. Dalam tahapan ini, biasanya pelanggan dipengaruhi oleh dorongan minat dan ketertarikan untuk membeli suatu produk.

Adapun beberapa tahapan customer jouney, antara lain:

Awareness

Tahap awal customer journey dimulai dari ketika calon pelanggan pertama kali berinteraksi dengan produk. Tahap ini biasanya dipengaruhi oleh dorongan dari iklan, media sosial, mesin pencari dan lain sebagainya.

Dalam tahap ini, pelanggan biasanya akan menemukan masalah terlebih dahulu dan berlanjut dengan mencari tahu produk atau layanan apa yang dapat digunakan untuk mengatasinya.

Consideration atau Interest

Pada tahap ini, pelanggan biasanya telah mengatahui permasalahan mereka dan berlanjut dengan membandingkan dua atau beberapa produk yang dapat menyelesaikannya. Hal-hal yang menjadi faktor pembanding biasanya berupa harga, fitur, spesifikasi, dan lain sebagainya.

Decision

Tahap ini merupakan tahap yang paling penting. Sebab, pada tahap inilah calon pelanggan akan memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian. Titik kontak pada tahap ini meliputi halaman pembayaran di situs web atau marketplace, interaksi toko fisik, hingga proses pembuatan akun.

Retention

Apabila pelanggan yang telah melakukan pembelian merasa puas, biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi selanjutnya. Untuk itu, pada tahap ini perusahaan harus memberikan sesuatu yang menarik, baik dari sisi pelayanan, kualitas, harga, dan lainnya.

Advocacy

Tahap ini terjadi ketika perusahaan telah mampu mempertahankan retention, sehingga memiliki pelanggan yang sangat loyal. Pelanggan yang setia akan secara otomatis ikut mempromosikan produk pada orang lain, baik dari mulut ke mulut maupun lewat media sosial.

Manfaat Customer Journey

Customer journey memiliki beberapa manfaat bagi perusahaan, antara lain:

Meningkatkan Penjualan

Customer journey penting digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan menarik banyak pelanggan. Sebab, pelanggan menganggap produk maupun layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

Meningkatkan Jumlah Repeat Order

Dengan customer journey, perusahaan akan semakin mudah dalam mempertahankan pelanggan tetapnya. Pelanggan lama pun akan merasa puas dan tidak ragu untuk melakukan repeat order. Bahkan, mereka juga tidak akan ragu untuk merekomendasi produk atau layananmu ke orang lain.

Memudahkan dalam Mengambil Keputusan

Data yang didapat dari customer journey tentunya akan sangat berguna bagi pihak manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan yang tepat, berkaitan dengan optimasi sebuah brand.

Nah, itulah penjelasan mengenai customer journey. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa customer journey sangat penting diterapkan, karena berdampak positif bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya.