Customer Relationship Management (CRM): Pengertian, Fungsi, Keuntungan, dan Tahapannya

Dalam dunia bisnis, menjaga hubungan baik dengan customer merupakan salah satu hal yang penting untuk menjaga kredibilitas perusahaan. Pasalnya, kredibilitas perusahaan tergantung pada kepuasan customer itu sendiri. Untuk memastikan kondisi tersebut, perusahaan perlu memiliki CRM.

Lantas, apa yang dimaksud dengan CRM dan mengapa penting diterapkan dalam bisnis?

Pengertian CRM

CRM merupakan singkatan dari customer relationship management. CRM dapat diartikan sebagai sebuah strategi, kegiatan, dan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan customer. Sebab, kepuasan customer dapat memengaruhi reputasi bisnis.

CRM juga dapat diartikan sebagai sistem yang diterapkan untuk memastikan dan membangun hubungan baik dengan customer. Biasanya, CRM diimplementasikan pada berbagai metode, seperti media sosial, website, telepon, chat, email, dan alat pemasaran lainnya.

Keuntungan dari penerapan CRM tidak hanya dinikmati oleh bisnis skala besar saja. Bisnis skala kecil pun juga dapat menikmati keuntungan melalui jalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Keuntungan CRM

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, CRM tidak hanya dapat digunakan untuk menjaga reputasi bisnis, melainkan juga dapat meningkatkan penjualan. Sebab, semakin banyak customer yang merasa puas, akan semakin besar pula kesempatan untuk mereka membeli produk kembali dan meningkatkan profit yang diraih.

Selain itu, CRM juga memiliki keuntungan lain yang dijelaskan melalui penjelasan di bawah, di antaranya:

Bahan Pembelajaran

CRM dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan informasi tentang customer, termasuk siapa mereka dan apa alasan mereka membeli atau menggunakan jasa produknya. Perusahaan akan dipermudah untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya dengan mengacu pada data riwayat pembelian yang dimiliki.

Pengarsipan

Tools yang digunakan untuk CRM memiliki fungsi dalam menyimpan dan mengarsipkan semua data dari customer. Data-data tersebut termasuk riwayat pembelian hingga analisis campaign yang pernah dijalankan. Pengarsipan data juga berguna untuk mempelajari data tersebut jika dibutuhkan nanti.

Optimasi

Data-data customer yang didapatkan oleh perusahaan dapat dioptimasikan dalam menentukan strategi pendekatan yang tepat bagi customer.

Fungsi CRM

Adapun beberapa fungsi CRM, antara lain:

• Menyediakan dukungan kepada pelanggan secara penuh.
• Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
• Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan para pelanggan.
• Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari pelanggan perusahaan.
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari pelanggan.
• Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
• Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
• Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.

Tahapan dalam CRM

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan. Ketiga tahap tersebut, antara lain:

Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Tahap CRM yang pertama bertujuan untuk menambah pelanggan. Dalam tahap ini, ada du cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yakni dengan up selling dan cross selling.

Up selling merupakan suatu kondisi di mana perusahaan menawarkan produk yang sama tetapi dengan kualitas yang jauh lebih baik. Sementara cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang telah dimiliki oleh pelanggan.

Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)

Relasi yang terjalin baik dengan pelanggan akan membuat bisnismu memperoleh pelanggan baru. Sebab, bisnismu sudah terbukti memiliki reputasi yang baik karena selalu memastikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Terakhir, CRM juga dapat membantumu dalam mempertahanan pelanggan. Kamu bisa melakukannya dengan meningkatkan pelayanan dan aplikasi yang mendukung. Selain itu, kamu juga bisa meningkatkan kredibilitas bisnismu dengan cara menyediakan waktu untuk mendengar pendapat dari pelanggan mengenai kekurangan dan kelebihan produkmu.

Nah, itulah penjelasan lengkap mengenai customer relationship management (CRM). Hal yang penting dipahami adalah, CRM tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, tetapi juga memberi keuntungan bagi perusahaan.