Customer Service: Pengertian, Tanggung Jawab, Prinsip, dan Keterampilannya

Customer service bukanlah bahasa asing dalam sebuah bisnis. Secara khusus, customer service yang baik juga merupakan salah satu tuntutan utama pelanggan.

Mengapa Customer Service Penting Apa Dampak Customer Service Terhadap Kemajuan Perusahaan?

Apa Itu Customer Service?

Customer service adalah layanan interaktif antara pembeli produk dan perusahaan. Customer service adalah salah satu kunci kepuasan pelanggan. Agen customer service biasanya menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung, melalui telepon, email, obrolan, dan media sosial.

Sebagian besar perusahaan yang sukses sangat memahami pentingnya customer service. Dengan bersikap sopan dan berempati, customer service yang terlatih dapat bermanfaat bagi perusahaan. Persepsi pembeli tentang perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman mereka berurusan dengan orang-orang tersebut.

Apa Saja Tanggung Jawab Customer Service?

Tugas customer service dan deskripsi pekerjaan dapat bervariasi menurut berbagai perusahaan:

• Merekrut pelanggan potensial dengan merekomendasikan barang atau jasa dan menjelaskan bagaimana mereka bisa mendapatkan keuntungan dari produk perusahaan.

• Menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.

• Membantu pelanggan membuat akun baru dan memelihara informasi akun dalam bentuk kertas atau digital.

• Mendengarkan keluhan pelanggan untuk menentukan penyebab masalah.

• Memberikan tanggapan yang sesuai untuk masalah pelanggan dan upayakan untuk menyelesaikannya dengan cepat dan akurat. Kami membawa kasus ke manajemen bila diperlukan untuk penyelesaian.

• Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara teratur menggunakan perangkat lunak khusus.

• Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk memberikan repeat order, layanan tambahan, atau solusi lainnya.

Prinsip Customer Service

Kompeten

Agar memenuhi syarat, perwakilan customer service harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang perusahaan dan produknya serta mampu memecahkan masalah pelanggan. Semakin banyak pengetahuan yang mereka miliki, semakin kompeten mereka jadinya.

Proaktif

Pelanggan ingin perusahaan proaktif dalam menghubungi mereka. Jika ada produk yang dipesan ulang atau situs web tidak aktif, hubungi pelanggan secara proaktif dan jelaskan masalahnya. Mereka mungkin tidak senang dengan situasinya, tetapi mereka akan berterima kasih atas kontaknya. 

Personalisasi

Layanan pelanggan yang baik selalu dimulai dengan sentuhan manusiawi. Interaksi pribadi sangat meningkatkan layanan pelanggan dan memberitahu pelanggan bahwa perusahaan peduli dengan mereka dan kekhawatiran mereka. Jangan menganggap pelayanan sebagai beban, anggaplah itu sebagai peluang untuk memenangkan kembali bisnis pelanggan.

Nyaman

Pelanggan ingin menghubungi layanan pelanggan melalui saluran yang paling cocok untuk mereka. Berikan dukungan melalui saluran komunikasi yang paling dipercaya pelanggan dan permudah pelanggan untuk menghubungi.

Keterampilan yang Harus Dimiliki Oleh Customer Service

1. Berbahasa yang Baik

Kemampuan bahasa yang baik merupakan kompetensi kunci dalam pelayanan pelanggan. CS harus bisa menggunakan bahasa yang positif saat menjawab pertanyaan customer.

Hal yang sama harus dilakukan ketika CS perlu memberikan informasi yang mengecewakan atau mengecewakan pelanggan. Kemampuan berbahasa ini sangat penting bagi CS.

2. Problem Solving Skill selanjutnya yang harus dimiliki

CS adalah pemecah masalah atau disebut juga dengan Problem Solving. CS harus dapat memberikan penyelesaian yang tepat dan cepat untuk keluhan pelanggan.

CS harus mampu memberikan solusi terbaik yang menguntungkan baik pelanggan maupun perusahaan. Pelanggan yang merasa terbantu merasa puas dan sering kembali untuk membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan Anda.

3. Empati

Empati adalah skill yang harus dimiliki CS. CS yang baik sangat memahami masalah pelanggan dan mau membantu menyelesaikannya. CS harus menjadi pendengar yang baik.

Jangan ragu ketika pelanggan yang komplain meminta bantuan. CS yang baik juga memberikan solusi yang tidak diinginkan pelanggan.

4. Cermat dan Teliti

Saat menerima informasi atau pengaduan dari konsumen, CS wajib menginput data konsumen dan melakukan pemeriksaan silang (verifikasi). Disinilah arti kesabaran dan ketelitian.

Jangan sampai CS salah memasukkan detail pelanggan. Hal ini dapat merugikan pelanggan dan perusahaan.

5. Kesabaran

Ya, CS membutuhkan kesabaran dalam menghadapi banyak sekali pertanyaan dan keluhan dari pelanggan. Jangan hanyut oleh CS, jangan marah.

Perwakilan layanan pelanggan harus kuat mental dan sabar menghadapi pelanggan, tidak peduli berapa banyak pertanyaan atau keluhan yang mereka terima.

Demikianlah ulasan mengenai customer service yang dapat kami bagikan kepadamu. Semoga bermanfaat!