Mempelajari Empathize dalam Design Thinking untuk Memahami User

Design thinking merupakan pendekatan pemecahan masalah dengan menekankan pendekatan kepada pengguna. Istilah design thinking sendiri ditemukan pertama kali oleh John E. Arnold pada 1965 melalui bukunya “Creative Engineering”.

Konsep tersebut lantas dipopulerkan oleh David Kelley dan Tim Brown, founder IDEO, salah satu perusahaan desain dan inovasi terbesar dunia. Design thinking diyakini sebagai pendekatan efektif untuk meminimalisir ketidakpastian dan risiko inovasi demi memenuhi kebutuhan pengguna. Tak heran, itu memang kelebihan design thinking.

Dalam design thinking sendiri terdapat 5 tahapan melakukannya, yaitu: empathize, define, ideate, prototype, test. Salah satu tahapan paling krusial dalam design thinking adalah empathize. Di tahap ini, kamu akan mengumpulkan permasalahan pengguna untuk kemudian dicari solusinya.

Yuk, scroll terus biar kamu dapat benar-benar memahami permasalahan pengguna.

Apa Itu Empathize dalam Design Thinking?

Secara harfiah, empathize artinya perbuatan memahami, sadar, sensitif, dan mewakili perasaan tertentu, dan merasakan apa yang dirasakan orang lain tanpa mengalaminya. Dalam konteks design thinking, pengertian empathize tak jauh beda dengan arti sebenarnya.

Empathize dalam design thinking adalah upaya designer memahami keinginan dan kebutuhan pengguna. Pernahkah kamu memiliki prasangka tertentu kepada seseorang, tapi ternyata apa yang kamu pikirkan tentangnya selama ini tidak benar?

Inilah mengapa kamu tak boleh menggunakan prasangka untuk berempati kepada pengguna. Makanya, kamu harus menyingkirkan asumsimu mengenai kondisi mereka. Berinteraksilah langsung kepada pengguna agar mendapat pemahaman secara menyeluruh secara emosional serta psikologis.

Empathize merupakan tahapan paling krusial dalam design thinking. Jika kamu tak melakukannya dengan benar, maka keseluruhan idemu juga pasti tak diterima. Misalnya dengan menggunakan prasangka bahwa pengguna membutuhkan smartphone lipat.

Kalau kamu tak punya data cukup atau dasar meyakinkan mengenai kebutuhan tersebut, bisa jadi produk akhirmu tak mendapat perhatian, atau paling buruk tak mendapat angka penjualan yang bagus. Sesederhana karena mereka tak membutuhkannya, atau setidaknya, tak menginginkannya.

Apa yang dilakukan Nadiem Makarim sebelum mendirikan Gojek merupakan contoh empathize dalam design thinking yang baik. Simak penggunaan design thinking dalam perumusan Gojek di sini.

Cara Menerapkan Empathize dalam Design Thinking

Ada banyak cara untuk memahami permasalahan pengguna. Sebelum melakukan tahapan empathize, ada baiknya kamu mengetahui beberapa tips untuk menjadi designer yang lebih berempati.

Bangun karakter empatik dalam kehidupan sehari-hari

Jalan pintas untuk menerapkan empathize dengan maksimal adalah dengan memiliki empati yang baik. Mulailah menjadi pribadi yang lebih peka dan sadar terhadap lingkungan sekitar.

Bermodal karakter empatik akan membuatmu lebih mudah memahami pengguna. Tentunya, ini juga akan memperlancar pekerjaanmu di proyek-proyek selanjutnya.

Tiru ekspresi wajah dan perhatikan gerak tubuh

Sebuah penelitian mengatakan bahwa meniru ekspresi wajah seseorang akan membantu meningkatkan empati pada diri seseorang. Meniru ekspresi seseorang dapat meningkatkan kegiatan di pusat emosi otak kita daripada hanya memperhatikan mimik muka.

Kamu juga bisa memperhatikan gerak tubuh pengguna untuk menambah interpretasi atas kebutuhan mereka. Jangan salah, sekecil apapun bahasa tubuh seseorang, dapat memperlihatkan sesuatu yang nyata. Kamu bisa mempraktikkan ini saat berinteraksi dengan pengguna untuk meningkatkan empatimu.

Dengarkan, jangan menghakimi

Untuk bisa memahami pengguna secara menyeluruh, mendengarkan menjadi salah satu skill yang sangat dibutuhkan. Mendengarkan memang bukan pekerjaan mudah. Namun, mengingat fungsinya, mau tidak mau kamu harus menguasai kemampuan ini.

Mendengarkan bukan berarti hanya diam dan mempersilakan pengguna untuk terus berbicara. Kamu juga harus bisa melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang ‘pengertian’ dan ‘memahami’. Coba ubah mindset kamu menjadi sebuah kertas kosong.

Hilangkan sejenak kepercayaan dan nilai-nilai tertentu. Kemampuan mendengarkan yang baik dapat dilakukan jika kamu sudah membebaskan diri dari penghakiman terhadap pengalaman pengguna.

Metode Empathize dalam Design Thinking

Setelah mengetahui tips-tips di atas, saatnya melakukan empathize. Berikut beberapa cara untuk menerapkan empathize yang baik untuk mengumpulkan data seakurat mungkin mengenai pengguna.

Wawancara mendalam

Salah satu cara memahami pengguna adalah dengan menanyainya melalui wawancara. Jangan menggunakan metode wawancara jurnalis yang seringkali menyudutkan narasumber dengan dugaan tertentu.

Akan tetapi, buatlah suasana yang nyaman dan gunakan pertanyaan-pertanyaan yang membuka percakapan. Cobalah berada di posisi yang tak memiliki basis pengetahuan apapun terhadap narasumber. Selain itu, fokuslah terhadap wawancara dan perhatikan ketika narasumber bercerita.

Observasi mendalam

Selain wawancara, kamu juga bisa mengamati pengguna dengan seksama. Misalnya ketika mereka berinteraksi atau menggunakan produk dari perusahaanmu.

Tujuan dari metode ini adalah mendapatkan perilaku yang se-natural mungkin. Jadi, amati diam-diam dan jangan sampai pengguna tahu kalau dirinya sedang diamati.

Memahami extreme user

Extreme user merupakan pengguna yang punya keluhan berbeda dengan pengguna biasa. Meski berbeda dari pengguna kebanyakan, extreme user diyakini sebagai kelompok yang mengetahui inti permasalahan.

Maka dari itu, memperhatikan dan memahami extreme user dapat memperlihatkan masalah sesungguhnya, bahkan berpotensi memberikan insight baru.

Ini bukan berarti kamu meninggalkan pengguna biasa. Mendengarkan dan memahami baik pengguna biasa maupun extreme user dapat membantumu menemukan solusi yang inovatif.

Tanyakan “What” “How” “Why”

Selama melakukan tahapan empathize, selalu ingat untuk mencari jawaban atas tiga pertanyaan: “What”, “How”, dan “Why”. Berikut contoh penerapan “What”, “How”, dan “Why”.

“What”: Mempertanyakan apa yang terjadi secara detail. Misalnya, pengguna melakukan checkout produk sesuai tahapan yang telah dibuat.

“How”: Cari tahu kondisi-kondisi yang terjadi saat pengguna melakukannya. Apakah pengguna tidak mengalami kebingungan saat melakukan checkout produk? Bagaimana ekspresi wajahnya? Apakah mereka harus mengeluarkan usaha lebih untuk checkout produk?

“Why”: Saatnya kamu menginterpretasikan mengapa misalnya pengguna kebingungan saat checkout produk.

Empathy Map

Kamu juga bisa memetakan kondisi atau pengalaman-pengalaman pengguna dengan empathy map. Secara umum, kamu bisa membaginya dalam 4 bagian. Mari kita gunakan kasus pada “What”, “How”, dan “Why”.

Pertama, petakan kutipan langsung dari pengguna mengenai pengalaman melakukan checkout produk, misalnya saat wawancara mendalam (says). Kedua, tuliskan kira-kira apa yang ada dalam pikiran pengguna saat checkout, apakah tahapannya mudah atau terlalu ribet (thinks).

Ketiga, amati apa yang dilakukan pengguna ketika dirinya kebingungan melakukan checkout, apakah dia melakukan refresh page, atau dia langsung menghubungi customer service (does). Keempat, temukan apa yang dirasakan pengguna saat tidak bisa melakukan checkout produk, misalnya frustasi, bingung (feels).