Masihkah Konsumen Butuh HARBOLNAS?

Sejak dimulai tahun 2012 silam, Hari Belanja Online Nasional di tahun-tahun pertamanya mantap melangkah untuk menjadi Single's Day atau Black Friday versi Indonesia dimana konsumen dimanjakan dengan diskon gila-gilaan dari layanan retail online baik pemain lokal maupun pemain internasional.

Berawal dari segelintir pemain yang meng-inisiasi kegiatan ini, hingga ratusan pemain yang bergabung di Harbolnas tahun 2016 kemarin, semua memiliki agenda yang kurang lebih serupa: berlomba-lomba meningkatkan jumlah transaksi di situs mereka dalam waktu 24 jam di tanggal 12 Desember. Spirit-nya adalah untuk mengakuisisi pengguna baru melalui diskon, dengan harapan pengguna tersebut akan terkonversi menjadi pelanggan tetap dengan lifetime spending yang panjang.

Namun sayangnya, Harbolnas sudah berubah. Spirit untuk mengkonversi pengguna offline menjadi online telah kalah dengan spirit untuk menghasilkan keuntungan sebanyak-banyaknya, apapun caranya. Keuntungan maksimal tentu luar biasa penting, namun belakangan para pemain e-commerce yang terlibat mulai memanfaatkan cara-cara yang serampangan demi meningkatkan jumlah transaksi. Kita semua sudah pernah mendengar mengenai popok seharga ratusan juta, di-diskon 99% menjadi harga yang tidak jauh berbeda dari harga normal. Atau cara klasik seperti iPhone seharga Rp 99ribu saja, namun stock-nya hanya 10 unit, dengan harapan pengunjung akan terpancing dengan diskon-diskon lain untuk produk serupa.

Apapun metode-nya, hal ini sudah cukup membosankan, konsumen-pun sudah lelah "dibohongi" dengan model-model rayuan macam ini. Bukan hanya lelah, hal ini justru memberikan preseden buruk bagi pemain e-commerce secara umum. Diskon-diskon tidak jelas, promo-promo yang misleading, apakah ini potret industri e-commerce Indonesia yang katanya berpotensi tinggi itu? Perilaku konsumen cukup konsisten: jika puas diam saja, namun kalau tidak puas pasti berteriak di jejaring sosial atau media. Suka tidak suka, setiap komplain konsumen di media untuk layanan e-commerce tidak hanya merusak situs tertentu, namun juga seluruh ekosistem e-commerce.

Percaya atau tidak, teman-teman pemain e-commerce, GMV bukanlah segalanya, terlepas dari apa yang Oliver Samwer mungkin pernah katakan dulu. Sudah saatnya berubah dan mulai mengutamakan konsumen. Conversion Rate (CR) dan Lifetime Value (LTV) diatas GMV. Stop memperlakukan konsumen sebagai lawan yang harus ditaklukan, dan mulai perlakukan konsumen sebagai kawan yang butuh bantuan.

Jangan sampai seluruh industri e-commerce jadi rusak di mata konsumen hanya karena ulah segelintir pemain yang membuat kapok dan was-was. Silahkan pikirkan kembali apakah Harbolnas 2017 tahun depan akan kembali dipenuhi dengan diskon-diskon fiktif atau benar-benar fokus ke membantu konsumen mendapatkan barang terbaik dengan pelayanan berkelas?