Yuk, Pelajari Definisi dan Teknik Voice of Customer Untuk Bisnis Anda

Setiap bisnis termasuk UMKM harus menjalankan customer experience dengan sempurna atau akan berisiko gagal. Maka dari itu, Anda harus menginvestasikan waktu Anda untuk voice of customer. Tetapi, pengertian dari voice of customer itu apa sih?

Voice of customer merupakan peluang besar untuk mendorong loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan. Program ini akan membantu Anda mendengar feedback dari pelanggan terhadap produk bisnis atau layanan Anda.

Sudah penasaran sama pengertian dan teknik dari voice of customer? So, let's get started.

Pengertian dari Voice of Customer

Supaya lebih paham lagi, voice of customer (VoC) adalah strategi atau teknik yang digunakan oleh perusahaan untuk memahami perspektif pelanggan, dengan cara menangkap apa yang dikatakan oleh pelanggan mengenai pengalaman dan harapan mereka terhadap produk atau layanan perusahaan.

Harapannya adalah setelah mendengarkan pendapat pelanggan, Anda dapat lebih memahami pelanggan dan bisa memenuhi kebutuhan mereka. Dari sini Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap produk (product experience) dan brand bisnis Anda (brand experience).

Tentunya, sebelum mengumpulkan VoC Anda beserta tim harus menggunakan metode atau teknik khusus. Penasaran? Yuk, scroll ke bawah!

6 Teknik Voice of Customer

Pelajari teknik-teknik VoC yang bisa Anda gunakan di bawah ini :

Online Customer Testimonials atau Reviews

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan testimoni pelanggan yang merasa senang dan puas terhadap produk atau layanan secara online. Biasanya testimoni tersebut memberikan informasi tentang manfaat dan nilai suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengatasi masalah pelanggan

Nantinya, testimoni positif dari pelanggan ini digunakan sebagai social proof dan customer insight yang dapat ditawarkan bisnis Anda  kepada target pasar berikutnya.

Online Customer Surveys

Anda bisa melakukan survey kepuasan pelanggan secara online. Hanya saja, Anda harus merancang pertanyaan yang tepat untuk mendapatkan jawaban yang valid agar dapat memahami pelanggan.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score atau NPS adalah jenis survei singkat di mana hasil skornya menunjukkan feedback sekaligus loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. Survei ini meminta pelanggan untuk menilai suatu indikator pertanyaan dengan pilihan jawaban berupa skala 0 sampai 10 atau dari “Sangat tidak baik” hingga “Sangat baik”.

Ketika menggunakan teknik ini, Anda dapat mengetahui seberapa baik produk atau layanan Anda dalam mendukung digital experience pelanggan. Apabila hasilnya layak, maka pelanggan Anda dapat mempromosikan bisnis Anda dengan word-of-mouth atau strategi marketing lainnya.

Customer Effort Surveys (CES)

Teknik ini mengacu pada pengukuran pengalaman pelanggan berdasarkan seberapa mudah sekelompok pelanggan melakukan tindakan tertentu, seperti buy journey, menavigasi user experience (UX) pada website, dan sebagainya.

CES menggunakan skala khusus, biasanya berisi tujuh poin penting, untuk menjelaskan kesulitan pelanggan dalam menggunakan produk. Jika pelanggan memberikan angka 1, artinya “Sangat sulit”. Sedangkan angka 7 berarti pelanggan merasa “Sangat mudah” saat menggunakan produk Anda.

Interview Pelanggan

Teknik VoC ini biasanya melakukan wawancara ke pelanggan atau pun sekelompok pelanggan melalui sales call atau email. Meski konvensional, teknik ini sangatlah efektif untuk membangun hubungan dengan pelanggan karena teknik ini mengandalkan interaksi yang personal

Media Sosial

Tentunya, Anda bisa memanfaatkan Facebook, Instagram, Tiktok, Twitter, dan LinkedIn untuk mendapatkan feedback dari pelanggan Anda. Misalnya, melalui partisipasi aktif customer service, serta melakukan active listening atau kemampuan untuk fokus mendengarkan keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Selain itu, Anda bisa memanfaatkan user-generated content karena secara tidak langsung akan mendapatkan feedback dari pelanggan Anda.

Itulah teknik-teknik yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan penjualan bisnis Anda. Meski mendengarkan pendapat pelanggan sangatlah penting, tetapi setelah itu Anda harus bertindak berdasarkan apa yang mereka katakan, ya.

Supaya Anda bisa menyusun strategi untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan, mendorong pertumbuhan pendapatan, dan merespon kebutuhan pelanggan dengan baik. Semoga artikel tentang pengertian dan teknik dari voice of customer ini membantu Anda ya.