Tingkatkan Engagement dan Loyalitas Pelanggan Dengan Strategi CRM

Mengelola data pelanggan merupakan hal paling penting yang harus dilakukan oleh perusahaan, hal ini bertujuan agar komunikasi antara perusahaan dan pelanggan bisa terjalin lebih intens yang berguna untuk menjaga loyalitas pelanggan.

Untuk mengelola database pelanggan akan lebih mudah apabila menggunakan software aplikasi pihak ketiga. Tentunya penerapan ini akan berjalan lebih lancar jika dikolaborasikan dengan strategi CRM atau customer relationship management. 

Strategi CRM dalam digital marketing akan sangat berguna bagi sebuah bisnis dan pelaku usaha. Jadi, sebelum membahas software database pelanggan. Kamu harus mengenal lebih jauh apa itu CRM.

Apa itu Customer Relationship Management (CRM)?

Dikutip dari MTARGET, customer relationship management adalah sebuah tools yang digunakan oleh pelaku bisnis dalam melakukan sinkronisasi komunikasi yang terjadi dengan pelanggan kepada semua tim yang di dalam sebuah perusahaan baik tim pemasaran, penjualan, dan juga customer service.

CRM tools ini nantinya akan menyimpan database pelanggan dimulai dari informasi kontak, riwayat transaksi, informasi demografis, log email, log panggilan, dan juga log obrolan saat pelanggan pertama kali berinteraksi dengan brand.

Tidak hanya itu, CRM juga berguna sebagai catatan lengkap pelanggan, karena CRM akan melakukan sinkronisasi data dari awal pelanggan mengenal produk sampai memutuskan pembelian. Sehingga, secara umum CRM adalah sebuah sistem yang berisi informasi pelanggan terkait riwayat interaksi dengan perusahaan.

Fungsi dan manfaat CRM

1. Mendapatkan data pelanggan secara akurat

Karena sistem CRM adalah sebagai pencatatan database pelanggan, tentunya perusahaan akan lebih mudah untuk mendapatkan data pelanggan secara akurat dan aman yang sudah tersusun rapi di dalam software.

2. Meningkatkan penjualan

Dengan adanya interaksi yang terjalin baik antara pelanggan dan perusahaan bisa menumbuhkan rasa percaya dari pelanggan terhadap perusahaan yang nantinya akan berdampak pada peningkatan penjualan.

Selain itu juga hubungan baik yang sudah tersegmentasi akan membuat penawaran yang dilakukan oleh perusahaan akan lebih mudah diterima dan tidak sia-sia. Namun, hal ini juga harus diimbangi dengan konten pemasaran yang menarik juga.

 3.Kualitas komunikasi meningkat

Penggunaan CRM juga bisa membuat perusahaan dengan mudah melakukan komunikasi dengan calon pelanggan, karena penggunaan CRM akan berguna untuk meningkatkan respon time dari percakapan yang terjadi. Hal ini akan membuat jawaban yang diberikan oleh customer service bisa lebih sesuai dan berkualitas.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dengan terjalinnya komunikasi yang baik antara pelanggan dan juga perusahaan bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga, pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggin secara tidak langsung akan membantu untuk melakukan pemasaran dengan cara memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang lainnya.

5. Pengelolaan administrasi lebih efektif

Manfaat CRM yang terakhir adalah memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan administrasi dan komunikasi dengan pelanggan secara cepat, rapi, dan hemat waktu yang akan menghemat biaya operasional.

Contohnya adalah perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk mencetak brosur, karena akan jauh lebih mudah melakukan pemasaran secara digital melalui media sosial atau juga email.

Jenis-jenis CRM

Customer relationship management terbagi ke dalam tiga jenis, CRM ini dibedakan dari segi kebutuhan pelaku bisnis dan perusahaan. Jenis-jenis CRM tersebut adalah:

CRM Analytic

Jenis CRM ini akan membantu beberapa sub divisi sebuah perusahaan seperti sales, marketing, manajemen atas, dan juga customer service untuk menentukan cara yang sesuai dalam melayani pelanggan.

CRM Operasional

Customer relationship management operasional adalah jenis CRM yang memiliki fitur otomatisasi seperti service automation, marketing automation, dan sales automation.

Mengintegrasikan CRM ke dalam strategi pemasaran

Kamu juga bisa menggunakan CRM sebagai bentuk penilaian data yang masuk dari campaign marketing yang dilakukan oleh tim marketing. Nantinya CRM akan menjadi sebuah sistem kolaboratif antara tim marketing dan juga tim sales. Tentunya ada beberapa cara untuk melakukan hal ini yaitu:

Mengintegrasi semua channel marketing ke CRM

Langkah pertama adalah kamu harus memindahkan semua channel marketing (email marketing, social media marketing, dll.) dan sales channel dengan CRM. Dengan menggunakan CRM, maka interaksi pelanggan dan juga perusahaan akan terekam,

Menyiapkan lead scoring

Lead scoring yang disiapkan oleh tim marketing akan berguna untuk menentukan apakah suatu leads siap diserahkan kepada tim sales atau tidak.  Leads nantinya akan melakukan pembelian yang jelas, seperti seseorang mengisi formulir di halaman produk, meminta detail produk di live chat, atau mendaftar untuk demo.

Siapkan segmentasi

Cara ketiga adalah menyiapkan segmentasi berdasarkan minat, lokasi, atau faktor utama lainnya yang dapat membantu perusahaan untuk menghasilkan pesan yang dibentuk secara personal untuk setiap segmen.

Kamu bisa menyiapkan segmen secara langsung di CRM dan membuat campaign yang berbeda untuk setiap segmennya juga. Bahkan, CRM akan memberikan tambahan segmentasi yaitu catatan rinci terkait aktivitas pengguna dari channel marketing yang berbeda.

Menggunakan CRM untuk campaign automation

Kamu juga bisa langsung menggunakan customer relationship management tools untuk membuat campaign automation. 

Campaign automation yang dibuat dengan CRM hanya akan mengandalkan email terakhir yang dikirim ke calon pelanggan sebelum mengirim email berikutnya. Untuk mengetahui cara memilih sistem CRM yang tepat sesuai kebutuhan perusahaan, kamu bisa membaca artikel yang telah disediakan oleh MTARGET di sini.

Disclosure: Artikel ini bekerja sama dengan MTARGET.