Bagaimana Martech Bantu Startup Meningkatkan Pengalaman Konsumen

Mendekatkan diri dengan konsumen adalah cara terbaik bagi suatu bisnis untuk terus mencari tahu apa yang mereka inginkan. Informasi tersebut dapat digunakan oleh tim penjualan, pengembang , atau pemasaran dalam membuat produk yang lebih dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, sehingga tujuan akhir 'hubungan dengan konsumen yang lebih baik' dapat tercapai.

Pesatnya perkembangan teknologi digital pun mengubah cara orang berkomunikasi satu sama lain. Beda kanal digital, beda pula cara berkomunikasinya. Itu belum bicara siapa target konsumennya, kapan waktu yang tepat, alat apa yang terbaik di bidangnya, apa kampanye yang tepat, dan lainnya.

Seluruh pekerjaan tersebut harus diselesaikan dalam waktu singkat karena di saat yang bersamaan, pemasar juga dikejar target yang harus dicapai. Alhasil, platform marketing technology begitu dicari.

"Marketers harus mengerti bagaimana sih journey consumer-nya apakah di situs atau app, apa yang mereka lakukan di sana. Data-data penting tersebut dianalisis untuk menentukan apa kampanye yang tepat buat dia. Lalu menentukan seperti apa komunikasinya, kapan, dan bagaimana cara berkomunikasinya," terang Country Manager MoEngage Indonesia Roy Simangunsong kepada DailySocial.id.

Roy melanjutkan, "Bicara mendasar tentang pemasar itu, enggak bisa namanya spray and pray. Tapi harus mensegmenkan konsumen-konsumen berdasarkan bucket-bucket-nya untuk menawarkan produk kita yang tepat apa untuk dia, sehingga potensi untuk konsumen tersebut melakukan tindakan lebih tercapai. At the end, business goals-nya tercapai, revenue achieve, dan lifetime value meningkat."

Insight-led

Di era ini, pemasar seharusnya melakukan pekerjaan mendasarnya bukan berdasarkan data lagi karena data hanya sebuah informasi angka. Data yang dibantu dengan teknologi AI dan ML jauh lebih memberikan cerita mendetail tentang diri konsumer, sebuah bahan yang penting dalam proses analisis dan segmentasi. Ini adalah pilar pertama dari insight-led consumer engagement yang diusung MoEngage.

MoEngage itu sendiri merupakan consumer engagement platform, sebuah marketing technology yang memungkinkan pemasar bisa engage ke konsumer retain hubungan tersebut secara kontinu, dan menambah konsumer yang sebelumnya belum terlalu aktif untuk mau kembali pakai produk.

MoEngage menyatukan seluruh kebutuhan pemasar yang selama ini solusi-solusinya tersebar apabila mereka ingin melakukan suatu kampanye di suatu channel digital. Pemasar bisa terhubung dengan konsumernya di berbagai kanal pemasaran, terdapat solusi untuk analisis , segmentasi, dan berkomunikasi dengan konsumen secara omnichannel (mobile push, email, SMS, in-app, WhatsApp) dan bisa jangkau lewat aplikasi atau situs klien.

"Saat klien mengimplementasikan MoEngage, mereka taruh SDK kita ke situs atau app-nya. Apa yang didapatkan dari sumber-sumber data tersebut akan memberikan informasi yang lebih rich [misalnya] mengenai Roy itu apa, tanggal lahir, nomor telepon, email, dan atribut-atribut lain yang menceritakan tentang Roy. Jadi di pilar pertama, insight-led itu kita bisa analisa dan segmentasi."

Pilar kedua adalah meng-engage konsumen. Bagaimana bisa berkomunikasi dengan individu atau kelompok tersebut. Disebut kelompok karena bisa jadi dalam satu cakupan tersebut berisi orang-orang yang punya kesamaan, baik itu kesenangan atau kebiasaan. Sebab, dalam melakukan pemasaran itu tidak bisa spray and pray, harus bisa melakukan segmentasi konsumen berdasarkan bucket-bucket-nya sebelum menawarkan produk/jasa yang tepat buat mereka.

"Setelah tahu cara interaksinya, kita pasti ingin optimalkan kan, ini disebut flywheel effect, yakni lingkaran yang terus-menerus berputar. Setelah MoEngage berikan atribut-atribut informasi, misalnya Roy setelah berkunjung dia senang memasukkan barang ke keranjang, tapi baru checkout saat ada diskon. Ini kan artinya beda cara engage-nya harus dengan apa, kita bisa optimalkan mana channel yang paling optimal buat Roy agar bisa cepat-cepat checkout."

Dia melanjutkan, "Bila menggunakan data saja tanpa machine learning, tentunya proses tersebut akan lama karena harus dianalisis dulu. Yang kami tawarkan ada machine learning yang membantu pemasar tersebut mempercepat prosesnya untuk engage dengan konsumernya."

Pilar ketiga, setelah dianalisis, di-engage, dan optimalisasi, siklus berikutnya adalah pemasar kembali bertanya dari seluruh kampanye yang telah dilakukan apa yang harus dilakukan setelahnya. Serta, kembali mendalami konsumernya itu sendiri. Semakin aktif konsumen, maka secara statistik ada cara untuk tetap meningkatkan kegiatan mereka yang pada akhirnya bisa menambah pendapatan perusahaan.

"Kalau challenge-nya bagaimana mau drive active user di aplikasi/situs agar bisa menaikkan revenue, sebagai tools kita harus mengetahui konsumer kita."

Bila dikaitkan dengan strategi pemasaran di dunia startup, tentunya tidak jauh berbeda. Sebagai founder juga harus mulai melihat konsumen yang datang itu haruslah yang tepat dan tahu bagaimana berkomunikasi dengan mereka dengan menawarkan produk yang tepat.

"Misalnya, Roy bakal lebih aktif kalau ada komunikasi baru yang tepat sesuai behavior dia. Jadi komunikasinya harus seakan-akan dipersonalisasi untuk Roy, sehingga bisa meningkatkan active usage-nya."

Contoh kasus yang terjadi di salah satu klien OTT MoEngage di Vietnam, mereka dapat meningkatkan angka berlangganan hingga tiga kali lipat dan angka pelanggan berbayar hingga tiga kali lipat.

"Kondisi yang sama juga terjadi di telko. Sebagai pemasar pasti ingin reach ke spesifik target konsumen dan bisa berkomunikasi dengan mereka secara tepat guna. Mereka bisa lihat Roy secara 360 derajat, selalu beli paket data A misalnya karena ada streaming. Potensi sebagai telko bisa drive Roy lebih aktif tawarkan produk yang mirip. Ini yang terjadi di XL Axiata bisa segmentasi pasar based on action yang konsumen lakukan dalam periode tertentu. Ini sukses drive pertumbuhan MAU sampai 98%."

Tren pemasaran saat ini

Menurut Roy sejumlah tren pemasaran yang perlu diperhatikan para pemasar. Pertama, trennya semakin lama pemasar bisa melakukan engagement ke konsumen berdasarkan insight-led semakin meningkat. Lantaran, pemasar saat ini tidak punya banyak waktu lama untuk meninggu. Sehingga di lokasi di mana konsumen berada harus segera buat kampanye.

"Semakin pendek waktu pemasar untuk berpikir, sehingga dengan adanya situasi ini MoEngage dapat beraksi dan menentukan kampanye apa yang tepat buat konsumen mereka."

Kedua, kampanye yang dipersonalisasi itu merupakan suatu keharusan. Hal ini bisa dimungkinkan kalau memiliki insight yang melimpah dari consumer engagement platform. Ketiga, touch point konsumen semakin banyak, dari WhatsApp, situs, email, SMS, integrasi dengan iklan di Facebook dan Google, bahkan sudah terintegrasi juga dengan TikTok. Platform omnichannel semakin dibutuhkan untuk pemasar dalam membantu mreka mana channel yang tepat untuk jangkau tipe tertentu konsumen.

Terakhir, berbagai insight dari platform ini hanya bisa terjadi dengan campur tangan teknologi AI dan ML. Pemasar dapat memperpendek waktu analisa dari sebelumnya yang butuh waktu berjam-jam. Dengan kata lain, teknologi tersebut sudah bagian yang terpenting, sudah tidak bisa terpisahkan lagi.

Roy juga menekankan bahwa dalam pemasaran itu, terdapat kombinasi antara teknologi dan seni. Dicontohkan, dalam sekelompok konsumen yang walaupun mereka punya kesamaan, tapi bila dilihat lebih dalam ada yang lebih suka berkomunikasinya dengan channel tertentu. Apalagi untuk generasi muda saat ini, mereka lebih menyukai ada unsur gamifikasi yang buat mereka lebih bersemangat.

"Kita sebagai brand harus memadukan data dan seni untuk berkomunikasi. Jadi ada perubahan dari campaign centric jadi consumer centric karena sekarang inilah yang paling penting."

MoEngage di Indonesia

Di bawah kepemimpinan Roy, menegaskan komitmen MoEngage untuk menyeriusi pasar marketing technology di Indonesia. Disebutkan bahwa Indonesia adalah negara prioritas kedua setelah di India untuk regional Asia Pasifik. Karena penting, maka perusahaan juga jor-joran investasi dengan merekrut talenta lokal terbaik.

"Investasi yang kita lakukan dengan rekrut orang lokal ini jadi diferensiasi mendasar [dari kompetitor]. Kita pun melihat orang Indonesia itu lebih senang jika ada tim lokal MoEngage yang bisa bantu menjelaskan produk kami ke mereka karena bisa tanya banyak."

Disebutkan MoEngage memiliki 140 klien dari berbagai skala, mulai dari startup seperti edtech, OTT, e-commerce, hingga perusahaan telekomunikasi. Melimpahnya klien ini membuat posisi Indonesia jadi penting karena makin banyak pengalaman-pengalaman dari sini yang dapat dilanjutkan untuk pengembangan kemampuan produk MoEngage.

"Kita banyak berikan feedback ke tim produk global untuk kasih tahu bahwa ini produk-produk yang bakal works di Asia. Jadi kita bisa memengaruhi produk kita jadi lebih bagus di pasar, sehingga apa yang kita develop itu bisa meaningful buat konsumer bukan sekadar buat kompetisi saja."

Salah satu pengembangan produk yang baru-baru ini dirilis berkat masukan dari klien Indonesia, yakni web personalization, MoEngage Inform, dan MoEngage Flows versi terbaru.