Customer Service: Pengertian, Tugas, Skill yang Dibutuhkan, dan Prinsip Utama Mewujudkan Peran Ini Di Perusahaan

Customer service merupakan pihak yang berperan penting dalam proses pertahanan suatu perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Meskipun sering dianggap remeh, customer service sebenarnya adalah pekerjaan dengan banyak tanggung jawab dan peran dalam sebuah perusahaan.

Customer service memiliki setidaknya dua tanggung jawab utama. Tugas utama pertama adalah menjadi manajer PR terkemuka, dan yang kedua adalah menciptakan budaya perusahaan yang positif. Secara lebih khusus, berikut adalah deskripsi pekerjaan dan beberapa peran customer service.

Apa Itu Customer Service?

Customer Service adalah departemen yang berinteraksi langsung dengan konsumen dan mewakili perusahaan dalam hal kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Sampai saat ini, perusahaan retail sangat mengutamakan pelayanan pelanggan, karena hal ini dapat menjadi faktor penentu dalam pembelian bahkan loyalitas konsumen di masa mendatang.

Meskipun penggunaan automated self-service systems terus berkembang dalam beberapa tahun terakhir dan tersebar luas di banyak bisnis, kemampuan konsumen untuk meminta dan menerima layanan pelanggan secara langsung masih diperlukan saat ini. Customer service masih dipandang sebagai evaluator kepuasan konsumen yang efektif dengan produk atau layanan yang dibeli.

Tugas Customer Service

Tugas customer service dan deskripsi pekerjaannya dapat bervariasi menurut industri dan bidang pekerjaannya. Namun secara umum tugas CS adalah sebagai berikut.

• Merekrut pelanggan potensial dengan merekomendasikan barang atau jasa dan menjelaskan bagaimana mereka bisa mendapatkan keuntungan dari produk perusahaan.

• Menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.

• Membantu pelanggan membuat akun baru dan memelihara informasi akun dalam bentuk kertas atau digital.

• Mendengarkan keluhan pelanggan untuk menentukan penyebab masalah.

• Memberikan tanggapan yang sesuai untuk masalah pelanggan dan upayakan untuk menyelesaikannya dengan cepat dan akurat.

• Menyampaikan kasus ke manajemen bila diperlukan untuk penyelesaian.

• Mengelola dan meperbarui informasi akun keuangan secara teratur menggunakan perangkat lunak khusus.

• Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk memberikan repeat order, layanan tambahan atau solusi lainnya.

Skill yang Harus Dimiliki Customer Service

Agar dapat bekerja dengan baik, kamu harus menguasai setidaknya beberapa skill customer service, seperti:

• Komunikasi

Kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan di tempat kerja adalah keterampilan yang paling penting dalam layanan pelanggan. Pasalnya, komunikasi yang salah bisa mengecewakan dan membuat pelanggan frustasi terhadap layanan yang kamu berikan.

• Pengetahuan tentang produk

Customer service yang sukses memiliki pengetahuan mendalam tentang cara kerja produk atau layanan perusahaan mereka. Tanpa pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan perusahaan, kamu pasti akan kesulitan membantu pelanggan yang bermasalah.

• Manajemen waktu

Customer service yang sukses harus tahu bagaimana memecahkan masalah pelanggan secara efektif. Karena itu membutuhkan manajemen waktu yang baik. Memiliki kemampuan ini juga memungkinkan kamu mengidentifikasi kapan kamu tidak bisa membantu pelanggan, sehingga kamu bisa mereferensikan pelanggan ke pihak lain yang bisa membantu.

• Persuasi

Terkadang customer service juga harus menghadapi situasi di mana produk atau layanan perlu ditawarkan kepada pelanggan. Dalam situasi ini, keterampilan persuasif yang baik diperlukan untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan kamu berharga.

• Empati

Customer service juga harus memiliki kemampuan untuk berempati. Kemampuan ini diperlukan untuk memahami emosi dan kebutuhan pelanggan dengan benar, untuk mengatur pesan dan tanggapan yang sesuai untuk masalah mereka.

Prinsip Utama dalam Mewujudkan Customer Service yang Baik

Customer service yang baik tercermin dalam beberapa prinsip utama yang harus diikuti oleh karyawan yang menjalankan profesi ini. Hal ini untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

• Kompeten

Tahukah kamu bahwa konsumen telah mengakui keahlian sebagai elemen penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik? Oleh karena itu, untuk menjadi kompeten, customer service harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang perusahaan, produk, dan cara mengatasi masalah pelanggan.

• Proaktif

Pelanggan juga menginginkan layanan pelanggan untuk memprediksi produk yang mereka pesan. Jadi ketika pengiriman tertunda dan tidak dikirim, sebaiknya layanan pelanggan proaktif dalam melaporkan dan menjelaskan masalahnya.

• Personalisasi

Interaksi pribadi dapat meningkatkan layanan pelanggan dan memberi tahu pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap mereka.

• Nyaman

Pelanggan sering kali ingin menghubungi customer service melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka. Oleh karena itu, tawarkan pelanggan kamu sarana komunikasi yang paling andal.

Sekarang kamu sudah paham peran customer service, bukan? Meskipun terkadang diperlukan lebih banyak kesabaran, berhadapan langsung dengan pelanggan atau klien dapat membantu kamu mempelajari apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari suatu produk.

Jadi jika kamu tertarik dengan profesi ini, pastikan kamu dapat mengisi deskripsi pekerjaan di atas.