Dengar Suara Konsumen, Upaya Flip Tetap Relevan

Siapa sangka keluhan pribadi soal terbebaninya biaya transfer antarbank sebesar Rp6.500—yang ternyata juga jadi masalah banyak orang—mampu membawa Flip sebagai startup besar saat ini. Bukan perjalanan mudah bagi Flip untuk tetap relevan, di tengah gempuran pemain lain dengan strategi bakar duitnya.

Bagaimana Flip meracik setiap produknya sebelum dirilis ke publik dan memiliki fitur yang tetap relevan dengan perkembangan pengguna? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, DailySocial.id bertemu Co-Founder dan CTO Flip Luqman Sungkar di kantor mereka di bilangan Jakarta Selatan. Ia berbagi mengenai product journey Flip dan kabar terbarunya sejauh ini.

Luqman menceritakan bahwa inisiatif awal Flip lahir sejak para Co-Founder (Rafi Putra Arriyan, Luqman Sungkar, dan Ginanjar Ibnu Solikhin) duduk di bangku kuliah di Universitas Indonesia. Mereka dan teman-temannya sering berutang satu sama lain karena masing-masing nasabah dari bank berbeda. Untuk menyelesaikan utang tersebut, mereka harus meminjam rekening orang lain sebagai rekening Flip.

Setelah lulus kuliah, mereka ingin menyeriusi kebutuhan tersebut sebagai produk dari perusahaan. Hal pertama yang dilakukan adalah memvalidasi ide sebelum mencapai minimum viable product (MVP).

Tool sederhana yang mereka pakai adalah Google Form yang harus diisi para pengguna sebelum melakukan transfer. Setelah form masuk, Flip akan meneruskan uang tersebut ke rekening yang dituju secara manual dengan memanfaatkan internet banking.

“Semua prosesnya manual dari isi form Google tanpa ada coding sama sekali. Kita cuma beli domain dan sebagainya saja. Lalu kita tawarkan ke teman-teman dan saudara. Kita standby di kantor, begitu ada notifikasi, baru kita kerja [transfer dana],” kata Luqman.

Karena menjadi buah bibir di jagat maya, dalam dua bulan transaksi tembus ratusan per harinya. Mereka kewalahan kalau semua proses dilakukan secara manual. Pada bulan ketiga di awal 2016, diputuskan untuk mulai coding satu persatu mengotomatisasi sistem Flip. Kebetulan mereka semua adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Komputer, sehingga tidak perlu rekrut engineer untuk coding.

"Butuh waktu tiga tahun sistem Flip bisa terotomatisasi penuh dengan bank karena kita harus jalin satu per satu dengan bank."

Dekat dengan konsumen

Tak hanya transfer domestik, produk Flip kini mencakup transfer internasional (Flip Globe), top up e-money, Top Up & Tagihan, Investasi (P2P lending di Amartha), Pembiayaan Syariah, Zakat & Sedekah, Minta Uang, Langganan (Flip Freedom), dan Flip for Business (B2B).

Sebelum selengkap ini, perusahaan selalu bertanya ke konsumen apa yang mereka butuhkan. Kesuksesan layanan transfer domestik yang berbekal dari pengalaman pribadi ini menjadi landasan bagi Flip bahwa semua produk itu harus berawal dari kebutuhan konsumen sebagai validasi awal.

Aktivitas tersebut kontinu dilakukan seiring struktur organisasi Flip semakin besar. Bahkan perusahaan membuat satu grup khusus super user di WhatsApp yang merepresentasikan demografi pengguna Flip yang aktif bertransaksi. Di dalamnya berisi CEO Flip dan tim lainnya turut bergabung dan sigap menjawab seluruh pertanyaan pengguna.

"Ini yang mau kita pertahankan, sebab tanpa dimungkiri, semakin besar organisasi rasanya jarak ke konsumen jadi beda. Kita berusaha tetap dekat dengan user walau caranya bisa direct, sekarang jadi lebih terstruktur. Untuk user B2B, ada tim bizdev yang banyak ngobrol."

Menurut Luqman, setiap konsumen menghubungi Flip tidak melulu berisi keluhan saja, tapi ada juga masukan untuk pengembangan produk ke depannya. Tim consumer service (CS) selalu memisahkan antara keduanya dan meneruskan setiap ada masukan ke tim yang menanganinya. Inilah yang menginspirasi lahirnya pembelian pulsa dan tagihan, serta kehadiran e-money di dalam aplikasi Flip.

"Selalu cari feedback dari user, tanya ke mereka apa yang sedang dibutuhkan. Ketika user sudah banyak, kita melihat ada tidak potensi dari pola transaksi pengguna. Begitu ada, kita tanya ke mereka buat apa saja pake Flip. Ini juga yang jadi cikal bakal Flip for Business."

Ada cerita menarik yang menjadi cikal bakal Flip for Business yang hadir di 2017. Timnya menemukan ada pengguna yang bertransaksi dengan nominal yang begitu banyak dan berkali-kali yang diestimasi transaksinya mencapai tiga digit. "Kita coba tanya mereka pakai Flip buat apa, ternyata punya bisnis. Lalu kita tanya-tanya dan buat produk [B2B] dari keluhan dia."

Ia melanjutkan, "Sebelumnya kita juga berusaha cari-cari ide tapi ternyata yang paling cocok itu datang dari user karena mereka yang punya kebutuhan."

Kehadiran solusi e-money yang disediakan oleh Duta Money selaku mitra Flip, awalnya juga dikarenakan masukan dari pengguna. Mereka merasa repot harus berkali-kali transfer ke rekening Flip setiap kali mau bertransaksi entah untuk transfer dana, top up e-money, beli pulsa, atau isi token listrik.

"Uang e-money ini seakan-akan jadi rekening bank baru yang fleksibel tanpa berkali-kali transaksi. Kalau e-money tempat lain transfernya tidak sebanyak di sini karena bisa saja sekalian top up dalam jumlah besar agar sekalian.”

Tim teknologi

Berawal dari tiga orang saja di 2015, kini total karyawan di Flip mencapai 400 orang yang hampir seluruhnya adalah talenta lokal. Tim engineer dan operasional menempati posisi terbesar dari struktur perusahaan. Penambahan tim yang ekspansif ini baru terjadi sejak 2019, setelah melihat kebutuhan perusahaan terus bertambah.

Sebagai perusahaan yang sangat bergantung pada teknologi, Luqman mengaku selalu berhati-hati orang yang bertanggung jawab terhadap penambahan tim untuk divisinya. Ia memastikan setiap orang baru yang direkrut punya tugas yang selaras dengan kebutuhan perusahaan dan nilai yang ingin dibawa ke konsumen.

Menariknya, dalam komposisi tim teknologi di Flip berisi kelompok-kelompok kecil berdasarkan produk Flip. Setiap kelompok memiliki tim dari lintas divisi, ada tim produk, engineer, desain, dan UI. "Mereka fokus bareng-bareng solve satu produk di Flip. Ada domestic transfer, international transfer, digital product, dan lain-lain."

Berkaitan dengan pengembangan kemampuan tim teknologi, Luqman mengakui bahwa ada sejumlah skillset yang belum dimiliki oleh talenta lokal. Karena alasan tersebut, Flip pun merekrut dua karyawan dari luar Indonesia. Agar kemampuan tim lokal berkembang, karyawan tersebut diwajibkan untuk transfer pengetahuan agar naik level.

"Kita ingin tim engineer di Flip tumbuh bersama. Kita juga rutin buat internal sharing session dari karyawan ke karyawan untuk berbagi ilmu."

Perkembangan Flip

Berdasarkan data internal perusahaan, total pengguna individu mencapai 13 juta orang dan lebih dari 1.000 pengguna bisnis. Transaksi yang diproses Flip diklaim mencapai miliaran per bulannya. Flip telah terhubung dengan lebih dari 100 bank dan transfer internasionalnya dapat terhubung ke lebih dari 50 negara.

Pengguna individu ini memiliki demografi usia rentang 25-35 tahun yang tersebar di seluruh Indonesia. Sesuai dengan kondisi ekonominya, rentang usia tersebut adalah kelompok yang baru mulai bekerja dan punya banyak kebutuhan. Berkaitan dengan itu, layanan yang paling sering mereka gunakan adalah transfer dana antar bank dan produk digital.

"Mereka mulai berusaha sehemat mungkin. Flip jadi krusial buat mereka terutama kalau mereka punya kebutuhan transfer yang banyak. Bisa hemat beberapa ribu [Rupiah] setiap harinya lumayan. Itu segmen utama pengguna kita."

Sementara untuk pengguna bisnis cukup beragam skala bisnisnya, ada yang level UMKM hingga skala besar. Wajar saja, sebab kebutuhan transfer dana itu adalah kebutuhan semua bisnis. Produk untuk bisnis ini berbentuk dasbor dengan fitur yang sudah terhubung ke sistem user dengan direct API (host-to-host). Fitur yang tersedia adalah transfer dana (domestik dan internasional) dan penerimaan pembayaran.

Luqman juga optimistis dengan prospek layanan Flip akan terus dibutuhkan ke depannya. Kehadiran BI FAST (Bank Indonesia Funds Transfer System) justru bukan sandungan, melainkan dukungan tulang punggung infrastruktur yang jauh lebih baik buat industri.

"[BI FAST] gak ganggu secara bisnis karena value yang kita deliver bukan sekadar mengurangi biaya, tapi ada kebutuhan transfer dan readability yang bisa dijaga sebagai consumer service-nya," pungkasnya.

Flip telah didukung oleh sejumlah investor papan atas, seperti Sequoia, Insignia Ventures Partners, dan Insight Partners. Pendanaan terakhir yang diterima perusahaan adalah Seri B+ sebesar $55 juta pada Juni 2022. Putaran kedua ini dipimpin oleh Tencent dengan partisipasi dari Block, Inc, dan investor existing Insight Partners.