Survei SAP Seputar Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Digital

Perkembangan teknologi digital memberikan dampak signifikan bagi sektor bisnis. Banyak industri yang mulai menjalankan rencana inovasi dengan masukkan teknologi digital di dalamnya. Diakui atau tidak membawa bisnis ke ranah digital tak hanya sekedar tren semata, tapi juga untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kebutuhan akan peningkatan pengalaman dalam berbelanja atau penggunaan layanan.

Baru-baru ini SAP, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang teknologi dan membantu organisasi dan bisnis dalam menjalankan proses digitalisasi mengeluarkan sebuah laporan mengenai pengalaman digital pengguna di Indonesia. Ada beberapa aspek yang dilaporkan, salah satunya tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan digital sebuah industri.

Sudah menjadi rahasia umum jika Indonesia dikenal sebagai pasar potensial untuk bisnis digital. Dengan jumlah penduduk yang luar biasa banyak dan dengan tingkat penetrasi penggunaan internet dan perangkat smartphone yang cukup tinggi Indonesia menempati predikat sebagai pasar yang cukup seksi. Hal itu bisa dilihat dari banyaknya bisnis yang menawarkan layanan atau produk digital yang ramai-ramai masuk ke Indonesia. Apa pun kategorinya.

Dalam laporan yang SAP disebutkan bahwa hampir 50% responden puas dengan pengalaman digital yang mereka dapatkan dari berbagai brand dan industri di Indonesia. Kepuasan ini merupakan representasi dari kemudahan yang mereka dapatkan setelah mencoba sebuah layanan digital. Sementara itu untuk yang berseberangan, mereka yang tidak puas dengan pengalaman digital mencapai 14%.

Ada empat industri yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelayanan digital di Indonesia, yakni perbankan, utilitas (layanan air, listrik, gas dan lain sebagainya), ritel, dana juga telekomunikasi. Empat industri tersebut menjadi pilar yang menyumbang kepuasan tertinggi bagi konsumen di Indonesia.

Secara lebih spesifik ada empat belas variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan digital di Indonesia. Tiga teratas dari variabel-variabel tersebut adalah keamanan, integrasi dan kemudahan dan kesesuaian (berkaitan dengan kebutuhan).

Dari laporan SAP ini secara umum bisa ditarik kesimpulan bahwa konsumen di Indonesia sekarang sudah mulai peduli dengan keamanan. Hal ini termasuk dengan keamanan pribadi yang paling sangat dikhawatirkan jika bocor. Selain itu integrasi menjadi hal penting lainnya.

Jika para startup masih kesulitan dalam menjaring pengguna ketiga variabel tersebut bisa dijadikan prioritas dalam membangun sebuah layanan. Dengan memberikan sebuah produk atau layanan yang aman, mudah, terintegrasi dan memenuhi kebutuhan.