Retensi Pelanggan: Strategi, Cara Hitung dan Bedanya dengan Loyalitas Pelanggan

Setiap pelaku bisnis tentu ingin mempertahankan dan memperluas pelanggannya. Beberapa bahkan beranggapan bahwa upaya membuat pelanggan melakukan pembelian berulang dinilai lebih menguntungkan, ketimbang mencari pelanggan baru.

Namun, pelaku bisnis perlu membangun strategi yang kohesif guna mewujudkan hal tersebut, salah satunya dapat dimulai dengan mengenal lebih jauh soal retensi pelanggan. Berikut penjelasan terkait retensi pelanggan, mulai dari pengertian, strategi, cara hitung serta perbedaannya dengan loyalitas pelanggan.

Apa Itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan atau customer retention merupakan proses mempertahankan dan menarik pelanggan yang telah dimiliki, agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu bisnis.

Upaya retensi pelanggan ini fokus untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap dan meningkatkan profitabilitas setiap pelanggan yang ada. Tujuannya yakni menjaga pelanggan agar terus bertahan dan tidak beralih ke brand kompetitor.

Tugas pelaku bisnis dalam upaya ini adalah memastikan pelanggan yang telah bekerja keras untuk tetap bersama, memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, dan terus meningkatkan value produk dan jasa yang diberikan bagi pelanggan.

Strategi Customer Retention

Dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan, terdapat beberapa ide terkait upaya yang dapat dilakukan dan disediakan oleh pelaku bisnis. Berikut di antaranya:

Gunakan Akun Pelanggan

Pelaku bisnis dapat menawarkan pembuatan akun saat pelanggan ingin melakukan transaksi pembelian pertama kali, atau dapat dengan memberikan opsi untuk membuat akun setelah pesanan pertama dilakukan.

Tujuan penggunaan akun pelanggan yakni untuk mempermudah pembelian kembali dengan memberikan pelanggan akses cepat ke pesanan sebelumnya, serta informasi pengiriman yang telah diisi sebelumnya.

Tingkatkan Customer Support

Layanan pendukung seperti customer support dapat mempererat jalinan komunikasi yang efektif antara pelaku bisnis dengan pelanggannya. Dengan komunikasi yang efektif, baik dengan layanan datang langsung ke lokasi, maupun melalui email atau media sosial, dapat mengubah pertanyaan pelanggan menjadi penjualan serta keluhan pelanggan menjadi penyelesaian.

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian. Cara kerja program ini dapat dengan memberi penghargaan kepada pelanggan yang melakukan pembelian kedua, atau telah mencapai sejumlah pembelian tertentu. Tujuan program ini adalah memotivasi pelanggan untuk membeli lebih sering, agar mendapatkan imbalan yang berharga.

Kirim Email Menarik ke Pelanggan

Email menjadi salah satu saranan pemasaran yang tepat untuk mengkonversi pesan menjadi pesanan. Pelaku bisnis dapat mengirim email ungkapan terima kasih kepada pelanggan setelah melakukan pembelian pertama. Jenis pengakuan ini membuat pelanggan merasa senang dengan keputusan pembelian mereka, serta merasa semakin dekat dengan brand Anda.

Tawarkan Promo Diskon

Pemberian diskon untuk pembelian berikutnya setelah pesanan pertama adalah cara yang bagus untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali. Selain itu, diskon juga bisa menjadi cara yang efektif untuk menarik kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli.

Cara Hitung Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang dipertahankan bisnis selama periode waktu tertentu. Secara sederhana, tingkat retensi mewakili persentase pelanggan setia bisnis atau pelanggan yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali.

Pelanggan setia tersebut dapat merupakan pelanggan yang memperbarui langganan mereka dalam jangka waktu tertentu atau pelanggan yang mengulangi pembeliannya dalam jangka waktu tertentu.

Ada pun cara untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, dapat dilakukan dengan rumus perhitungan sederhana berikut ini:

Rumus Retensi Pelanggan

Rumus tingkat retensi pelanggan ini mempertimbangkan tiga variabel, di antaranya:

• Periode waktu, yakni periode waktu di mana tingkat retensi dihitung. Bisa berhari-hari, berminggu-minggu, berbulan-bulan, atau bertahun-tahun.
• Pelanggan yang melanjutkan bisnis, yakni pelanggan tetap yang terus berbisnis dengan perusahaan Anda.
• Pelanggan di awal periode, yakni jumlah total pelanggan yang ada pada awal periode.

Contoh Menghitung Retensi Pelanggan

Misalnya, diketahui sebuah perusahaan ABC memiliki 2000 pelanggan pada 1 Januari 2021. Selama tahun ini, 200 dari 2000 pelanggan ini meninggalkan perusahaan. Sehingga, perhitungannya adalah sebagai berikut:

Maka, tingkat retensi pelanggan perusahaan ABC adalah 90%

Customer Retention Vs Customer Loyalty

Retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan bagian penting dari strategi bisnis. Keduanya mampu mengukur dan mempengaruhi keberhasilan usaha di pasar. Penting bagi pelaku bisnis untuk mengenal serta memahami perbedaan keduanya.

Perbedaan Retensi Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

• Retensi pelanggan mengukur keadaan pelanggan pada suatu bisnis. Sedangkan, loyalitas pelanggan melihat lebih dekat pada tindakan individu dan hubungannya dengan suatu bisnis.
• Retensi pelanggan mengukur seberapa besar keinginan pelanggan yang ada untuk terus menggunakan suatu produk atau layanan bisnis. Sedangkan, loyalitas pelanggan mengukur kecenderungan pelanggan untuk terlibat dengan suatu produk atau layanan bisnis.
• Kriteria pelanggan setia dalam retensi pelanggan yakni pelanggan yang melakukan pembelian berulang. Sedangkan, kriteria pelanggan setia dalam kesediaan pelanggan menolak produk atau layanan kompetitor serta kesediaan merekomendasikan suatu produk atau layanan bisnis kepada orang lain.
• Pada retensi pelanggan, pelaku bisnis fokus memberikan produk dan layanan bisnis terbaik agar dibeli kembali. Sedangkan, pada loyalitas pelanggan, pelaku bisnis turut memberikan kepuasan di luar penggunaan produk dan layanan bisnis, misalnya pada pengalaman transaksi dan layanan interaksi.

Demikian penjelasan terkait retensi pelanggan, mulai dari pengertian, strategi, cara hitung serta perbedaannya dengan loyalitas pelanggan. Semoga bermanfaat.