Survei DailySocial: Email Adalah Kanal Favorit Pebelanja Online Mengajukan Keluhan
50,24 persen responden memilih untuk mengajukan keluhan ketika terjadi masalah dalam berbelanja online
Dunia e-commerce di Indonesia selalu memiliki daya tariknya sendiri dan hampir tidak pernah sepi dari topik yang menarik untuk dibahas. Contohnya dalam Survei DailySocial dengan topik “Customer Satisfaction in Indonesia’s E-Commerce Services (2016)” kami menemukan bahwa 93,45% responden menyatakan sudah puas dengan layanan e-commerce di Indonesia. Namun, bila ada masalah yang terjadi, email menjadi pilihan favorit bagi 50,24% responden untuk mengajukan keluhannya.
Bisnis e-commerce mulai naik ke permukaan di Indonesia sekitar tujuh tahun silam dengan Tokopedia dan Bukalapak yang menjadi pionir pemain lokal. Meski ketika itu tingkat kepercayaannya masih rendah karena ini merupakan ranah yang baru, seiring berjalannya waktu, pasar pun mulai bisa menerimanya. Perubahan perilaku juga terlihat ketika Lazada, e-commerce besutan Rocket Internet, mulai masuk ke Indonesia.
Ini berdampak kepada pandangan pemain luar yang pada akhirnya mulai melihat Indonesia sebagai pasar dengan potensi besar untuk digarap. Pemain e-commerce pun mulai banyak bermunculan dan konsumen semakin dimanjakan dengan banyaknya pilihan. Survei yang kami terbitkan pada Agustus 2016 silam pun menemukan bahwa mayoritas (93,45%) pebelanja online kini sudah puas dengan layanan e-commerce yang ada di Indonesia.
Pun begitu, bukan berarti tidak ada masalah sama sekali karena kami juga menemukan masih ada 40,67% konsumen yang kerap mengalami kendala ketika berbelanja online. Angkanya masih cukup tinggi.
Ketika kendala terjadi, pelayanan customer services otomatis menjadi prioritas dengan kanal-kanal untuk mengajukan keluhannya, mulai dari email, telepon, hingga ke media sosial yang kini bisa jadi tempat untuk mengajukan keluhan.
Berdasarkan data survei kami, email adalah kanal favorit bagi 50,24% pebelanja online yang mengalami kendala untuk mengajukan keluhannya. Sedangkan di posisi kedua ditempati oleh jalur live chatting dengan 23,90% responden memilihnya, diikuti oleh jalur phone call dengan persentase 12,20%. Media sosial seperti Facebook dan Twitter mendapatkan persentase yang kecil, kurang dari 5% untuk masing-masing jalur.
[Baca juga: Survei DailySocial: Layanan Streaming Belum Jadi Metode Utama Saat Mendengarkan Musik]
Media sosial seperti Facebook dan Twitter tidak mendapatkan persentase yang tinggi sebagai pilihan mengajukan keluhan karena memang mereka tidak mengoptimalkan potensi di sisi ini. Sedangkan email, live chatting, dan phone call bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dan waktu penyelesaian kendala yang lebih cepat.
Data dari survei kami pun menunjukkan bahwa pelayanan e-commerce di Indonesia untuk mengatasi kendala saat ini sudah cukup cepat. 60,98% persen responden menyebutkan bahwa kendala mereka bisa selesai dengan jangka waktu 1-3 hari. Bahkan 20,48% responden menyampaikan bahwa masalahnya bisa selesai dalam kurun waktu kurang dari satu hari.
E-commerce di Indonesia memang tengah tumbuh dengan seksi dan potensi untuk tumbuhnya pun masih besar. Laporan Frost & Sullivan pun menyebutkan bahwa Indonesia e-commerce market size dapat tumbuh dengan CAGR 31,1% untuk mencapai $3,8 miliar (sekitar 52 triliun Rupiah) di 2019. Artinya, tidak ada yang perlu dicemaskan dengan industri e-commerce selama para pemain dan pemangku kepentingan mau bekerja sama untuk membangun ekosistemnya menjadi lebih baik.
[Baca juga: Survei DailySocial: Konversi Transaksi E-Commerce Melalui Perangkat Mobile Masih Rendah]
Survei “Customer Satisfaction in Indonesia’s E-Commerce Services (2016)” yang diterbitkan oleh DailySocial ini merupakan hasil kerja sama DailySocial dengan JakPat. Harapannya, melalui survei ini para pelaku bisnis bisa mendapatkan gambaran besar mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online hingga pelayanan yang dirasa perlu ditingkatkan.
Bila Anda tertarik untuk mengetahui lebih jauh, Anda bisa mengunduh laporan lengkapnya setelah menjadi member DailySocial melalui tautan ini.