Bukalapak Raih Loyalitas Pelanggan Nomor Satu dari Para Penggemar Belanja E-Commerce

Bukalapak, salah satu e-commerce terbesar di Indonesia telah meraih nilai Net Promoter Score (NPS) tertinggi di kategorie-commerce berdasarkan survei yang dilakukan oleh Hachiko. Bukalapak berhasil mencetak nilai sebesar 6.21% di kategorinya.

Net Promoter Score (NPS) merupakan salah satu metode pengukuran yang digunakan oleh banyak perusahaan di Indonesia maupun mancanegara untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Net Promoter Score merupakan metodologi eksklusif yang dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, salah satu konsultan manajemen ternama dan Sametrix System In. Hachiko merupakan perusahaan Indonesia yang mempunyai spesialisasi di NPS. Sebagai partner Net Promoter Loyalty, Hachiko adalah pemegang lisensi NPS di Indonesia.

Bukalapak sangat bersyukur karena telah dipercaya sebagai pilihan utama masyarakat dalam berbelanja online.Saya rasa dengan begitu banyak penerapan inovasi dan terobosan-terobosan baru, Bukalapak mampu memberi pelayanan yang terbaik di tengah pergeseran dan perubahan pasar yang meranah ke dunia digital, ujar Achmad Zaky, Founder dan CEO Bukalapak.

Net Promoter Score ini diukur berdasarkan kepuasan pelanggan menurut layanan yang mereka terima dalam sebuah perusahaan atau produk. Dalam metode pengukuran ini, pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori yaitu: 1) Promoter, dimana pelanggan cenderung antusias terhadap produk atau jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli atau menggunakannya. 2) Passive, yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa namun tidak antusias dan sewaktu-waktu dapat pindah ke produk atau jasa yang lebih menarik, tipe pelanggan yang terakhir adalah 3) Detractor, yakni pelanggan yang tidak memiliki pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa.

Sebanyak 1000 responden dengan rentang umur 17-45 tahun di 7 kota besar di Indonesia dengan SES A,B dan C diwawancara dalam survei untuk kategori e-commerce. Survei ini dilakukan pada bulan Agustus hingga September 2016. Responden terpilih untuk kategori e-commerce adalah responden yang telah melakukan transaksi pembelian di salah satu situs e-commerce minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir dan menyebutkan salah satu situs e-commerce yang paling sering digunakan. Hasil survei menunjukkan bahwa berikut ini merupakan alasan mengapa pelanggan promoter mempromosikan Bukalapak dibandingkan situs e-commerce lainnya yaitu navigasi website dan aplikasi, kelengkapan produk, pelayanan pelanggan, dan kegiatan promosi/marketing .

Menariknya, dalam survei ini juga mengukur sisi emosi pelanggan, yang dinamakan dengan Net Emotional Value (NEV). Untuk pengalaman berbelanja di Bukalapak, pelanggan promoter Bukalapak memberikan 4 perasaan utama, yaitu bahagia, aman, tertarik dan suka bereksplorasi. Ini menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan transaksi di Bukalapak, mereka menyukai bereksplorasi dengan berbagai menu dan pilihan produk dan tampilan Bukalapak yang mendorong ketertarikan yang tinggi untuk berbelanja. Selain itu pula, mereka merasa aman dan bahagia setelah melakukan transaksi di Bukalapak.

Kepercayaan masyarakat terhadap Bukalapak juga ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah pengguna hingga lebih dari 130% selama 12 bulan sehingga jumlah pengguna Bukalapak saat ini lebih dari 11.2 juta pengguna. Tercatat pula, jumlah harian transaksi di Bukalapak yang mencapai 50 milliar rupiah.

Bukalapak adalah contoh sebuah merek yang fokus membangun pengalaman pelanggan dengan sangat baik. Jumlah pelanggan promoter yang sangat tinggi menjadikan Bukalapak menjadi perusahaan e-commerce dengan nilai NPS tertinggi. Hal ini menunjukkan bagaimana Bukalapak mampu dan memahami bagaimana memudahkan para pengguna di Bukalapak dalam melakukan transaksi. Nilai NPS tertinggi menandakan bagaimana seluruh tim Bukalapak mampu menghasilkan pengalaman terbaik bagi para pengguna nya. Hal ini tentunya mengefisienkan cara Bukalapak dalam akuisisi pelanggan karena pelanggannya sendiri secara sukarela menjadi alat pemasaran bagi Bukalapak, ujar Sumardy, CEO Hachiko.

Achmad Zaky menambahkan bahwa Bukalapak selalu mengutamakan para pelanggannya, baik itu pembeli maupun penjual. Penerapan inovasi dalam meningkatkan kenyamanan berbelanja di Bukalapak ditujukkan dengan adanya layanan pengiriman cepat dalam sehari bekerjasama dengan perusahaan logistik terkemuka, layanan call center yang siap sedia melayani pelanggan selama 24 jam, kecepatan loading website dan aplikasi yang cepat, serta adanya fitur terbaru seperti BukaReksa, yang mana merupakan fitur yang menyediakan sarana berinvestasi reksa dana. Di tahun 2017 pula, Bukalapak memberikan fokus utamanya terhadap efisiensi proses pembelian di Bukalapak sehingga mudah dan cepat.

Pencapaian ini tentunya tidak membuat kami berpuas diri, karena maraknya persaingan antar e-commerce di Indonesia. Semoga semangat untuk berinovasi demi kemajuan Bukalapak akan terus membara di tahun 2017 ini, tutup Achmad Zaky.