"Social Commerce" dan "Conversational Commerce": Alternatif Solusi Menjangkau Pasar yang Lebih Luas

Berbelanja melalui platform marketplace sudah tidak asing lagi di Indonesia. Pandemi yang berjalan setahun terakhir mendorong akselerasi yang lebih masif untuk pemanfaatan platform ini ketika bertransaksi, baik oleh penjual maupun pembeli.

Kondisi ini membuat persaingan menjadi semakin ketat. Untuk meningkatkan daya saing sebuah merchant, social commerce dan conversational commerce menjadi dua strategi alternatif saat berjualan secara online.

Perbedaan pengertian

Social commerce adalah kegiatan jual-beli yang dilakukan media sosial. Ini berbeda dengan social media marketing ketika penjual hanya mempromosikan produk mereka di media sosial tetapi transaksi pembelian tetap terjadi di online marketplace. Adanya social commerce memudahkan konsumen untuk tidak perlu berpindah-pindah platform.

Conversational commerce adalah interaksi antara penjual dan pembeli melalui pesan/chatting. Strategi ini digunakan untuk membangun hubungan yang kuat dengan konsumen sehingga bisnis dapat memiliki loyalitas konsumen yang lebih tinggi. Strategi ini masih belum diimplementasikan dengan baik di Indonesia, padahal dilansir dari survei Trends 2.0 yang dilakukan Crowd DNA, 69% Gen Z ingin dapat berkomunikasi dengan lebih banyak brand melalui aplikasi pesan.

Penggunaan conversational commerce

Conversational commerce dapat digunakan untuk menunjang kegiatan jual beli di platform marketplace. Bisnis dapat memberikan informasi tentang keluaran produk terbaru atau diskon melalui aplikasi pesan instan.

Di Indonesia sendiri, menurut data IndonesiaDigital 2021, tingkat penetrasi penggunaan WhatsApp mencapai 87%. Jika perusahaan memanfaatkan WhatsApp dengan baik, mereka bisa membangun customer relationship dengan mudah karena menggunakan media komunikasi yang sesuai dengan apa yang konsumen gunakan. Fitur Mass Notification Messages di WhatsApp Business API memudahkan penyebaran material promosi ke banyak konsumen.

Untuk memberikan nilai lebih terhadap strategi conversational commerce, bisnis bisa melakukan pendakatan personal melalui pesan yang disebarkan.

Personalisasi yang paling mudah dilakukan adalah dengan menyebutkan nama konsumen di setiap pesan promosi. Melalui WhatsApp Business API, perusahaan dapat menjadwalkan mass notifications menggunakan template pesan seperti:

Halo, {{nama konsumen}}!. Kami punya yang baru, nih! Untuk menyambut hari libur sekolah, kami mengadakan sale untuk semua produk!

Penggunaan social commerce

Berdasarkan studi yang dilakukan Accenture berjudul Beauty Customer Journey Study, 97% pembeli make up dan skincare menggunakan Instagram untuk mencari brand baru hingga informasi tentang tips dan trik. Untuk memberikan pelayanan terhadap pasar seperti ini, perusahaan dapat reach out dan bertransaksi via Direct Message (DM) menggunakan Messenger API for Instagram.

Social commerce di Instagram sangat menguntungkan untuk membangun branding, karena perusahaan mempunyai situs sendiri (menggunakan platform ini) dalam bentuk feeds yang cantik dan rapi. Konsumen akan langsung melihat katalog yang dijual dan saat ingin membeli hanya perlu mengirimkan pesan agar langsung ditangani.

Keuntungan lain menggunakan Messenger API for Instagram adalah integrasi dengan sistem chatbot. Chatbot menjadi seperti salesperson untuk menjawab semua pertanyaan konsumen hingga menerima transaksi. Dengan menggabungkan kedua sistem ini, sangat mudah untuk konsumen untuk bertanya mengenai produk tanpa harus menunggu lama. Selain menciptakan experience yang lebih baik untuk konsumen, chatbot diklaim juga meningkatkan produktivitas dan efisiensi karena akan mengotomasi semua transaksi masuk.

Baik social commerce maupun conversational commerce memberikan added value bagi merchant dibandingkan jika hanya berjualan di marketplace. Kombinasi marketplace + conversational commerce + social commerce membantu bisnis memberikan pelayanan yang lebih menyeluruh dan menjangkau konsumen yang lebih luas.

- Disclosure: artikel tamu ini ditulis oleh 3Dolphins, business solution provider yang memudahkan akses untuk WhatsApp Business API dan Messenger API for Instagram. Kontak lebih lanjut bisa melalui email ke info@inmotion.co.id.

Header image oleh DepositPhotos.