Implementasi Chatbot Untuk Performa Layanan Pelanggan Lazada

Pada dasarnya, teknologi selalu berkembang mengakselerasi kehidupan manusia sehari-hari. Perkembangan teknologi yang cepat ini menjadikan manusia beradaptasi dengan segala inovasi yang ada. Sejarah mencatat, perkembangan teknologi selalu diikuti dengan revolusi industri yang memberikan dampak komprehensif baik bagi perekonomian maupun kehidupan bermasyarakat. Seperti yang kerap digaungkan oleh banyak pihak dengan istilah industri 4.0. Tidak dapat dipungkiri, dalam era industri 4.0, segala aspek pekerjaan telah terkomputasi satu dengan yang lainnya. Sehingga, berbagai macam inovasi teknologi terus bermunculan di era teknologi modern ini.

Perkembangan teknologi modern yang kini tengah hangat diadaptasi oleh industri yakni teknologi Artificial Intelligence (AI). Teknologi berbasis komputasi mesin dan kecerdasan buatan ini dianggap memiliki manfaat yang kaya tak hanya bagi industri, namun juga bagi masyarakat. Terlebih, zaman sekarang, masyarakat hidup dan tumbuh berdasar pada teknologi digital sebagai sistem operasinya. Atau secara sederhana disebut memanfaatkan teknologi digital.

Dari sisi industri, implementasi teknologi AI bisa ditemukan berbagai hal. Salah satunya untuk kebutuhan merespon pelanggan seperti yang belum lama ini dilakukan oleh Lazada. Implementasi teknologi AI di Lazada menjelaskan peran penting AI dalam layanan pelanggan dengan mengimplementasikan fitur chatbot. Chatbot merupakan program komputer yang mensimulasikan percakapan manusia melalui perintah suara, obrolan teks, atau keduanya. Biasanya dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui beberapa platform.

Fitur chatbot di Lazada membantu mempercepat penyelesaian kontak atau pertanyaan yang masuk, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan dari pembeli yang sifatnya rutin (FAQ). Chatbot juga tidak hanya berfokus pada layanan pembeli. Namun fitur chatbot di Lazada juga melayani sisi penjual. Diklaim, chatbot mampu mengeksplorasi kebutuhan penjual untuk menjawab inkuiri pelanggan secara cepat (di bawah 30 menit). Dan dapat dikatakan dengan lebih spesifik lagi, chatbot dapat meningkatkan response rate kepada pelanggan karena kecepatannya dalam menjawab dan mengurangi waktu tunggu.

Dalam keterangannya. teknologi AI yang diusung oleh Lazada mampu mengidentifikasi pola-pola acak dalam pertanyaan umum, seperti pelacakan paket dan pembayaran penjual. Produk teknologi tersebut diperkenalkan dalam 3 (tiga) lini yaitu; CLEO (Chatbot pembeli), ADA (Chatbot penjual), dan LISA (Chatbot Pesan Instan) untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien.

Dalam pengembangannya, teknologi berbasis kecerdasan buatan ini tetap membutuhkan pemahaman dan intuisi manusia. Lazada mengklaim, teknologi AI dalam chatbot “dilatih” oleh AI trainer yang diharuskan memiliki pemahaman mendalam terhadap tren dan kebiasaan penggunaan bahasa tulis, termasuk bahasa daerah, istilah, singkatan dan lain sebagainya. Hal itu ditujukan agar chatbot semakin mampu menyerupai komunikasi manusia.

Walaupun sudah menggunakan kecerdasan buatan, tapi chatbot masih perlu sentuhan manusia. Karena manusia masih menjadi aspek yang krusial dalam pengembangan teknologi AI - seperti yang juga dilakukan oleh Lazada.

Menariknya, pandangan tersebut juga bisa menyimpulkan bahwa kehadiran teknologi AI yang diadaptasi di industri mampu membuka peluang bagi lapangan pekerjaan baru, terutama bagi pekerja yang ingin berkiprah di ekosistem ekonomi digital. Salah satunya yaitu AI Trainer. AI Trainer menjadi salah satu kunci kesuksesan chatbot ini karena mereka harus bisa membentuk karakter kecerdasan buatan agar dapat memahami berbagai ragam gaya bahasa yang digunakan para pengguna. AI Trainer bertugas untuk melatih kecerdasan buatan agar dapat optimal dalam melakukan tugas.

Seorang AI Trainer bertugas menganalisa jawaban yang diberikan dan mengajari chatbot untuk mengenali bahasa yang beragam, dan memberikan jawaban yang solutif dengan bahasa yang mudah dipahami.

Performa AI dalam layanan konsumen diukur dari tingkat penyelesaian masalah atau Chatbot Resolve Rate (CRR), di mana saat ini CRR Lazada cukup tinggi, lebih tinggi dari angka rata-rata di industri.

Seperti yang dijanjikan, teknologi AI yang diadaptasi oleh Lazada semestinya mampu mengakselerasi Lazada dari segi bisnis, dan juga performa layanan pelanggan yang mungkin dapat menginspirasi bisnis serupa untuk implementasi teknologi AI. Anggapan tersebut bukan tanpa alasan, sebab, belum lama ini Lazada Indonesia resmi mengantongi penghargaan dari Asian Experience Award dalam kategori “Digital Experience” dan “Product Experience”. Penghargaan tersebut menunjukkan komitmen Lazada Indonesia dalam upaya membangun bisnis yang berkelanjutan di Indonesia, dengan menerapkan teknologi AI dalam layanan dukungan pelanggan.

Artikel ini didukung oleh Lazada Indonesia.